语音投诉解决方法d0c.docVIP

第一种客服对运营商 Q1：你们是不是在某省某地的某个时间进行了私自群发，推广某个语音业务？ A1：我公司作为移动（联通、网通）的增值业务合作商，将严格遵守运营商关于限制私下群发的有关规定。对于与运营商合作所做的业务推广活动，我们将会在争得地方运营商同意或借助地方运营商资源发展我们的业务。 Q2：我只想问你们是不是私自群发？ A2：对不起，我只是客服，只能回答关于活动以及业务使用方法的问题。另外这方面技术的问题我的电脑上无法显示，请问您可否留下联系电话，我会询问一下市场人员，在24小时之内给你回电或者您将投诉用户的联系方式留给我们，一旦我跟市场人员核实后会在第一时间给投诉用户一个满意的答复。 Q3：为什么您们发的这信息，我们不知道？或你们有没有给用户发过信息？ A3：对不起，我只是客服，关于发送的短信的事情我需要询问一下市场部门??您可以留下联系电话，我会尽快到市场部门询问，得到结果后第一时间给您回电。 第二种客服对用户 Q1：你们怎么把短信发到我手机上的？ A1：您的手机接收到信息，和您平时看报纸、电视看到一些信息性质是一样的。并不是特意知道您的手机号码，请您放心。如果您对我们的产品（或活动）感兴趣可以试试参加。如果对您造成打扰，真是抱歉。 Q2：我问过1860（1001，10060），他们说没发过，你们怎么解释？ A2：您好，1860（1001，10060）客服不进行短信发送的业务，他们不直接受理关于此次活动的信息。这次活动由我公司负责，奖品丰厚，绝对不会有欺诈用户的行为，如果您对我们的活动感兴趣，可以拨打××××××进行参与。 Q3：你们把短信发到我的手机上是对我的一种骚扰行为？ A3：对不起，从我目前的系统上并不能查询到我们的短信平台曾经给您下发过短信，到达你手机上的短信极有可能是我们业务的某个注册用户在转发短信过程中，错误的转发了您的手机号码导致给您带来了不便。对于使用我们业务用户的这种无意的行为希望您能够谅解，同时我仅代表移动（联通、网通）的合作商对您表示深深的歉意，并且我可以保证我们会通过各种方式避免类似事件的再次发生。 2关于模拟呼叫的投诉解决办法 第一种客服对运营商 Q1：为什么用户没有使用你们的语音业务，但是被扣费了呢？ A1：这种情况是绝对不会发生的，我们的语音平台对用户的计费是在用户拨打我们的语音特服号并正确使用我们的语音业务的前提下，才会对用户收取信息费和通话费的；象您说的这种扣费的情况，一定是用户曾经使用了我们的业务。 Q2：你们公司的语音平台上有上行记录吗？ A2：稍等我帮您查询，请告诉我用户的手机号码（记录并查询）。。。。经过查询该用户在×月×日××分到×月×日××分之间拨打了××××××特服号，总时长为×分×秒。 Q3：但是为什么我们地方联通的计费系统没有用户的拨打记录呢？ A3：非常抱歉，我只是客服，只能回答关于活动以及业务使用方法的问题，您所提出的问题，我暂时无法做出详细的回复，你可以留下电话，我问一下相关技术（或领导），尽快给您较为满意的答复。 Q4：最终给运营商的答复？ A4：对于某投诉用户的扣费确实发生了，具体原因是由于我们这项语音业务发展的需要，我公司的语音技术人员在平台升级时的误操作导致了这种情况的发生。我们在接到您的投诉后，在第一时间组织相关人员对问题进行了排查，并且在最短的时间内找出原因，同时严肃处理了有关当事人。对于投诉用户产生的费用，我们给予退费处理，如用户仍不满意，可以给予双倍或多倍的补偿。由此给您和用户带来的不便请您谅解。 第二种客服对用户 Q1：我没有拨打过你们的业务，你们为什么扣我的费？ A1：这种情况是绝对不会发生的，我们的语音平台对用户的计费是在用户拨打我们的语音特服号并正确使用我们的语音业务的前提下，才会对用户收取信息费和通话费的。我们这项业务是按时长收费的，如果您对我们的这项业务不感兴趣的话，您只要不再次拨打是不会产生任何费用的。 Q2：在我的记忆中，确实没有拨打过这个特服号，并且根本就不知道这个号码是做什么用的？ A2：您好！如果您确定自己没有拨打过的话，也有可能是您的朋友或家人在某些特殊的情况下，曾经使用过您的手机收听了我们的语音业务。因为我们的语音业务发展至今，确实有很多的用户对我们的业务有相当高的忠诚度。 Q3：我问过1860（1001，10060），他们那里并没有我的通话记录，你们怎么解释？ A3：非常抱歉，我只是客服，只能回答关于活动以及业务使用方法的问题，您所提出的问题，我暂时无法做出详细的回复，你可以留下电话，我问一下相关技术（或领导），会尽快给您较为满意的答复。 Q4：最终给投诉用户的答复？ A4：您好，经过查询您确实未定制业务，我们也未曾给您扣费，如果您执意认为我们收取了您的费用，您可以把您的话费清单传真过来，经核查以后如果有我公司扣