怎样处理客户投诉课后测试.docVIP

如何处理客户投诉 窗体顶端 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 ?? 测试成绩：73.33分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是:?√ A? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?迅速采取行动 B? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?站在客户的立场将心比心 C? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?先处理事件，后处理情感 D? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?耐心倾听客户的抱怨 正确答案：?C 2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：?√ A? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?可以挽留住客户 B? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?挽回客户对企业的信任 C? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?增加企业知名度 D? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?帮助企业及时发现问题 正确答案：?C 3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：?× A? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?显在化抱怨会转化为投诉 B? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?投诉的前一过程是显在化抱怨 C? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?投诉产生的第一步是潜在化抱怨 D? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨 正确答案：?B 4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：?× A? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?设定期望值提供方案选择 B? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?用开放式问题让投诉的客户倾诉 C? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?预测客户的需求 D? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?复述情感表示理解 正确答案：?C 5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括：?√ A? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?自我控制 B? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?自我对话 C? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?自我检讨 D? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?自我安慰 正确答案：?D 6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是：?√ A? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?信息需求 B? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?物质需求 C? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?环境需求 D? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?情感需求 正确答案：?B 7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（ ）度很高的客户：?× A? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?专业 B? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?忠诚 C? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?反映 D? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?同理 正确答案：?B 8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是：?√ A? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?服务技巧 B? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?专业技术 C? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?环境 D? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?价格 正确答案：?A 9. 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是：?√ A? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?耐心倾听客户的痛苦 B? HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?表