客房操作规范课稿.doc

目 录 一、客房主管岗位职责 二、客房领班岗位职责 三、房间卫生操作规程 四、房间清洁卫生检查标准 五、周卫生计划 六、楼层公共区域清洁标准 一、客房主管岗位职责 岗位职责： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 工作内容： 每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用，检查仪表仪容。 每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。 客房主管每天早上召开客房人员例会。 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通寄设施完好，排除安全隐患。 发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。 配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 制定客房设施设备保养计划‘公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。 负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。 做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。 按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 做好每月盘点及编制预算，制定用品申购计划，完成盘点明细表和物品申购表。 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。 每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。 负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。 负责清洁用品，用剂的发放和回收工作，指导客房服务员、安全使用稀释。 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给店长。 写好每天的工作报告与做好交接工作。 做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。 完成上级指派的其他任务。 二、客房领班岗位职责 岗位职责： 按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客户提供干净安全的客房和坏境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。 工作内容： 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三清”说话轻，动作轻，走路轻。 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 按照操作流程和质量标准，完成每天所规定的工作。 真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、马桶等需消毒的物品和设施。 检查退房，按规范处理客户遗留的物品，及时报告上级和前台。 做好每天打清洁项目和单项清洁项目。 清扫客房和楼层公共区域时发现设施、设备有故障和损坏，立即保修。 做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。 中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。 及时执行前台的服务指令，满足客人要求并及时反馈结果。 做好布草的收发、盘点、运送和补充，正确使用和保管清洁车、保洁工具、通讯工具和客用品。 熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。 及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。 梳理安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 完成上级指派的其他任务。 三、房间卫生操作规程 为方便记忆，我们将整个操作程序划分为八个字，即“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“补”、“吸”、“检”。 “进” 轻轻敲门三次，每次三下，每次隔2～3秒钟。 报称“HOUSEKEEPING”。 缓缓把门推开，把“正在清洁”牌挂于门锁上。 “撤” 把小垫毯放在卫生间门口。 清洁篮摆放于云石台靠门一边。 同时带入二湿一干三条抹布。 用垃圾桶收卫生间内垃圾。 把客人用过的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、地脚巾）卷好放在卫生间门口。 用清洁剂均匀地喷一次“三缸”（洗手盆、抽水马桶、浴缸）。 进房把空调开大，关台灯、床头灯、落地灯，拉开窗帘。 用垃圾桶收垃圾和烟灰缸。 撤床单，一张张地撤（注意不要夹带客人的睡衣和其它物品）。 折丝棉被（向内三折，横向三折，齐口向门外）。 若房内有送餐或加床设备，需要来回再走一次。 “铺” 将倒干净的垃圾桶及烟灰缸拿到卫生间内冲洗并抹干净，然后放回房间原处。 拿床单和枕套进房内铺床（铺床要按规定程序，两张一齐铺）。 铺完床之后，顺带把水杯、茶具等撤到布草车上。 “抹” 从门外门铃开始抹起至门框。 按顺时针方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈（边角位及底部均要抹到。） 物品要按规格摆放。 灯泡、镜面、电视机要用干布抹。 抹的过程中应默记待补充的物品。 抹阳台玻璃台、阳台地板。 “洗 ” 将用过的皂头、浴液、发液瓶放进清洁篮。 洗干净的抹布，其中一条湿抹布留下抹卫生间地板。 用清洁剂全面喷一次“三缸”，用手刷刷洗脸盆、浴缸和浴缸以上三格瓷片，然后用花洒放水冲洗。 用毛球洗马桶（注意二块盖板及底座的卫生）。 用干布抹干净卫生间