《网店客服》教案.doc

PAGE  PAGE 49 NO： 1 课题：第1讲 心态和状态 本次授课目的与要求： 1、从业心态 2、工作状态 教学方法：讲授法 教具、挂图： 考核（或提问）：保持良好的心态和积极的状态同样重要，两者要兼而有之才能顺利的完成工作计划，并达到既定的工作目标。 复习旧课要点： 新课难点、重点与解决措施： 1、从业心态 2、工作状态  教 案 纸 1、从业心态 从业心态这四个字，我们可以先分别理解，汇总在一起就是一个完整的从业心态概念。 （1）“从”是由两个“人”字组成，这说明，在将来的工作当中，我们并非单打独斗，而是要跟团队的其他成员配合协作来完成任务，因此，要培养自己的团队精神和大局意识，以及协作和服务精神，尊重他人的兴趣和成就，协同合作，充分发挥集体的智慧和潜能。 （2）“业”是指工作能力，古人说“术业有专攻”其实就是指具备相应的专业知识和技术，我们必须做产品的专家才能更好地为消费者服务。但是，优秀的工作能力却与勤奋的学习密不可分，所以，在进入一个我们不了解的行业和领域时，应该首先让经验归零，保持空杯心态，因为虚心的学习态度才能让大脑装进更多的知识；要克服自以为是的缺点，不断地激发学习的欲望，不断地进行自我修正和突破。 （3）“心”是人最本质的东西，在这里，我们主要是指工作的责任心。一个员工在公司里的收入多少，职位多高，是由业绩和责任心决定的。业绩是显而易见的，但责任心却很容易被忽略，其实，责任心的形成是一个人成熟的标志，我们不仅要对自己，更要对自己所在的集体负责。 一个人的责任心如何，决定着他在工作中的态度，决定着其工作的好坏和成败。有了责任心，才会认真地思考，勤奋地工作，细致踏实，实事求是；才会按时、保质保量的完成工作任务，圆满地解决问题；才能主动处理好分内与分外的相关工作，能主动承担责任而不推卸责任。 有了责任心，再危险的工作也能减少风险，没有责任心，再安全的岗位也会出现险情，责任心强，再大的困难也可以克服，责任心差，很小的问题也可能酿成大祸。 ???4）“态”是指比常人更“大一点的心”，心有多大，舞台就有多大。要把本职工作当作自己的事业来经营，有主人翁精神，有自发的学习意识和自觉自愿的工作态度，因为，没有一个消极、懒惰、寻找借口的员工会成为一个公司里不可或缺的成员。 所以，心胸开阔可以与人为善，心无旁骛才能够有所建树，工作心细如发可以少犯错误，做事尽心竭力才会赢得老板的器重。 2、工作状态 工作状态是一个过程，但是它直接决定了工作的成效，从被动到主动，从不熟悉到熟悉，从适应到创新……工作状态是逐步进入的，这也是每一个职场新人的必经之路。 （1）首先，要学会制定工作计划并付诸于行动，按时完成上级分配的工作量，因为准时完成是取得成效的首要条件，比如：凡是重要的工作必须先做计划，凡是有计划的工作必须要量化，凡是量化的工作就必须按时完成，等等。 （2）其次，在达到基本工作需要的素质以后，还应该努力学习，提升自己的工作能力，提高能力的不二法门就是学习，思考，实践，而这一切都需要勤奋和坚持。要主动自觉地把工作完成得更好，有想法，有执行力，可以将自己的热情和兴趣释放在工作当中，把工作看作自己生活的一部分。 （3）培养力求完美的工作思维和强烈的责任感，因为有了思维上的价值取向，就比较容易形成良好的日常习惯和行为，培养出优秀的职业素养，逐渐形成自己独有的工作作风和方式。 保持良好的心态和积极的状态同样重要，两者要兼而有之才能顺利的完成工作计划，并达到既定的工作目标。 课题：1.2 企业文化 本次授课目的与要求： 1、了解企业文化 2、掌握阿里巴巴的价值观念是——六脉神剑 教学方法：讲授法 教具、挂图： 考核（或提问）： 复习旧课要点： 1、从业心态 2、工作状态 新课难点、重点与解决措施： 1、企业文化 2、六脉神剑 企业文化的基本架构由价值观、行为准则和团队风貌构成。价值观是企业制定行为标准的基础，行为准则不仅是指导、约束和规范团队成员行为的准绳，同时也是考核团队成员的标准，受到行为准则约束的团队才能体现出良好的风貌。  教 案 纸 企业文化由经营哲学、价值观念、团队精神、道德标准、团队意识、对外形象、制度规范、文化理念、使命目标构成，例如，阿里巴巴的使命目标就是——让天下没有难做的生意，价值观念是——六脉神剑。（此处可结合企业自身情况来讲解） 有了企业文化，大家也就统一了认知，有了统一的习惯性行为方式，在企业价值观的影响下，团队成员之间将达成一个共同的心理契约，这将有利于团队成员的自我约束和团结激励。 价值观是企业文化的核心，由此生成企业的制度行为文化，然后再通过团队成员的行为体现出来。