公司售后服务工作方案.doc

公司售后服务工作方案 1 目的 为加强和完善公司的售后服务体系，特制定本工作方案。 2 范围 适用于公司本部、华东分公司、北京办事处承接的各类合同项目售后服务。 3 总则 本工作方案为公司提供了从用户反馈、内部协调、现场服务到建立档案、升级产品、提高业务水平、发掘市场的全程售后服务规范标准。提高了公司服务的规范性和有效性，同时也能大力推动用户满意度和信赖感，增强竞争优势，树立品牌形象，进而从售后服务工作延伸到售前市场开拓，形成一站式顾问型环保服务的良性市场循环。 4 宗旨 售后服务人员应秉承公司“以用户为本，建立信赖桥梁”的服务宗旨，从用户角度出发，与用户充分沟通，减少项目二次投资与各项资源消耗，为用户提供及时、满意、认真负责、考虑周到、不留后患的优惠服务。 售后服务期 自验收合格之日起，合同项目即进入售后服务期，售后服务期???括质保期内免费保修指导维护期和质保期外优惠服务期。 人员及相关部门 售后服务负责人首选参与合同项目实施的人员，相关部门有市场营销部、公司领导、计划经营部、综合管理部、项目管理部、各事业部、返聘专家、审计监察部、财务部、技术中心。 售后服务项目 在售后服务期内，公司可提供以下服务项目： 7.1定期回访 自项目竣工合格之日起，定期主动对用户进行回访，间隔不超过6个月，形式为走访或远程联络。 7.2接受用户意见，建立用户及项目售后服务档案 各相关部门接受用户来访、来电、传真、电子邮件等，在2小时内作出快速响应，并把有关信息记入《售后服务单》，建立用户及项目售后服务档案，待售后服务工作完成后存档到计划经营部项目合同档案中。 7.3指导维护与故障、问题解决 跟踪项目运行情况，指导用户日常维护与正确操作，收集运行信息，以便及早发现和排除故障、问题隐患，同时在出现故障、问题时也能及时、准确地分析和解决。 当故障或问题发生时，售后服务负责人应立刻组织人员进行售后服务，响应时间不超过2小时，根据情况选择解决方式，如需现场解决故障和问题，本地区（本省之内）24小时内到达现场处理，外地（外省）48小时到达现场处理，特殊情况与用户沟通决定。 7.4信息反馈 及时收集整理各合同项目《售后服务单》所列问题，反馈到各相关部门，推进提升各项业务水平，1个月内检验各相关部门工作落实情况。 考核 8.1考核范围 8.1.1人员及相关部门 售后服务工作各个环节相关人员与部门。 8.1.2考核内容 8.1.2.1对用户来电、来访反映的问题未及时受理，或了解情况不清楚而导致服务的滞后。 8.1.2.2未详细填写《售后服务单》，导致相关信息缺失，后续工作进行不畅。 8.1.2.3因服务人员的主观原因而在规定时间内未到达用户现场处理问题。 8.1.2.4虽然为用户进行了售后服务，但未解决问题或未完全消除隐患，致使用户仍无法正常使用。 8.1.2.5在售后服务工作中因各种原因与用户发生纠纷。 8.1.2.6未按时对《售后服务单》信息整理总结，导致业务水平停滞不前。 8.1.2.7其他用户不满意以及有悖于公司利益的售后服务工作。 8.2考核办法 8.2.1补贴、奖励 售后服务人员到达现场解决问题的，除差旅费外，每人每天的服务补贴为100元，每人服务补贴不超过1000元。 根据《售后服务单》信息，使公司提升了有关业务水平，对带来直接经济效益的，对责任人奖励额为经济效益的1‰；对没有带来直接经济效益的，视情况而定，对责任人奖励额为1000元～10000元不等。 8.2.2惩罚 8.2.2.1因服务人员服务不及时而被用户投诉，扣责任人50元/次； 8.2.2.2因服务人员对用户态度不好而被用户投诉，扣责任人50元/次； 8.2.2.3因服务人员责任心不强，故障、问题没有解决或留下隐患，而被用户投诉，扣责任人100元/次； 8.2.2.4服务人员未按规定详细填写《售后服务单》，工作马虎，致使相关信息缺失，后续工作不畅，扣责任人100元/次； 8.2.2.5未按时收集整理售后服务信息，导致相关部门业务水平未及时提升，扣责任人100元/次。 8.2.2.6根据《售后服务单》所列问题原因分析，属于工作失误的，对原责任人进行追罚，视情节严重程度罚款1000元～10000元不等，重在教育。 8.2.2.7各相关部门工作脱节，影响售后服务进度，扣责任人100元/次。 8.2.2.8其他用户不满意以及有悖于公司利益的售后服务工作，扣责任人100～500元/次不等。 8.2.3领导干部 为引起足够重视，加强管理和考核，对各责任人的部门领导干部执行相同额度的奖励和惩罚办法。 作业流程图 重要意见 重要信息 重要问题 市场营销部全程跟踪反馈 计划经营部全程监控协调 直接信息交流解决 计划经营部检验复查结果 综合管理部协调项目管理部、各事业部、返聘专家、网点兼职服务人员