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广州市建委机关公务员公共服务 行为有效投诉认定试行办法 第一条 为了公平、公正、及时、准确地处理群众对机关公务员的投诉，维护群众的申诉权和机关公务员的合法权益，加强对机关公务员行政行为的监督，提高公共服务质量和水平，根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》，制定本办法。 第二条 本办法适用于市建委机关全体公务员。 第三条 群众投诉建委机关公务员有下列行为之一，经调查属实的，认定为有效投诉： （一）不按照法律、法规、规章和市政府的有关规定办理行政审批事项。 （二）不按照建委机关公开办理事项的条件、程序、时限等为群众提供服务。 （三）不按照规范的服务用语和服务礼仪执行公务、接待群众来访、接听咨询电话，情节严重。 （四）违反法律、法规、规章的规定进行监督、检查和查处违法行为。 （五）不一次性将办事单位及群众的咨询事项中属于本岗位职责范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知办事人和咨询人。 （六）不答复群众来信来访反映的属于本岗位职责或本单位职责范围的问题；在法律、法规和有关政策允许的情况下，不解决群众反映的职权范围内应解决的困难和问题。 （七）揽权诿责，以情代法，徇私枉法及其他与公务员身份不相称的行为或表现。 （八）其他违反法律、法规、规章及有关政策和纪律的行为。 第四条 有效投诉认定的受理机构为建委机关公务员公共服务行为规范督查工作小组。 第五条 有效投诉受理认定的前提条件： （一）群众对本委机关公务员公共服务行为不满或有异议进行投诉时，所投诉事件应为本委职责范围内的事项，属于申请的事项，办事人已依法提出申请。 （二）投诉人必须是当事人本人或委托人，其名称或姓名、地址、电话等有关资料以及投诉的事件必须真实；属单位投诉的，应提供联系人姓名及联系方式。 第六条 有效投诉认定的方式和程序： （一）本委监察室负责对投诉事件进行调查。调查时可采取查阅办事记录、向投诉人和被投诉人以及其他有关人员了解情况和其他有效方式。 （二）由监察室将调查结果和处理意见提交委机关公务员公共服务行为规范督查工作小组审核后，报委领导认定。 第七条 群众投诉一般在3个工作日内作出受理决定，5个工作日内作出处理决定；情况比较复杂的事项，在5个工作日内作出受理决定，7个工作日内作出处理决定；投诉的事项过于复杂，需要超过上述时限作出受理决定或处理决定的，应经委领导批准，但法律、法规、规章另有规定的除外。 受理决定可用电话通知投诉人；处理决定应在作出决定后5个工作日内通过电话或以书面形式通知投诉人。 第八条 在处理群众投诉中若出现隐瞒事实、包庇被投诉人以及超过时限不处理群众投诉等情形，对责任人依法作出严肃处理。 第九条 被投诉公务员对依照本办法所认定的有效投诉不服的，有权依法提出申诉。 第十条 公务员受到有效投诉，按《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》给予处理。 第十一条 本办法由建委机关公务员公共服务行为规范督查工作小组负责解释。 第十二条 本办法自2003年12月1日起实施。