维护人员投诉处理能力认证考试_宽带.doc

维护人员投诉处理能力认证考试 ——宽带 业务题 用户可以通过登录7，查询自己的上网记录。用户的计费时长是指用户拨号登录后的在线时长，并不是用户上网使用时间，只要不断开拨号连接会一直计费。 请写出拨号无法连接的处理方法：1、查看网卡灯是否正常 2查看电脑右下角电脑连接图标是否打叉 3检查网线等连接是否正确 4检查PC的防火墙、IE等软件设置是否正确 5验证用户名密码是否正确。 ADSL宽带是利用2芯电话线实现宽带上网，因此需要在电脑前安装ADSL MODEM（“ADSL猫”）。光纤宽带网是全新建设竣工的，网络设备先进，全网带宽更宽。光纤宽带是光纤直接到每个单元楼下的网络箱中，8芯网线到用户家中，不再需要安装猫。 宽带上网助手软件主界面左侧的频道分别是：宽带拨号、酷站推荐、移动家园 宽带上网助手软件工具主菜单提供 “修改密码”、“时常统计”、“网卡修复”、“故障检测”、 “网络测速”、“在线升级”功能 请写出错误代码的故障原因：678：无法连接到远程计算机。错误691：由于域上的用户名或密码无效而拒绝的访问。错误619：无法连接到指定的服务器，用于此连接的端口已关闭。错误769：无法连接到指定目标 连接成功，所有网页打不开的处理方法：1、排除防火墙、上网助手等正在运行的第三方软件影响，关闭尝试； 2、排除IE设置问题 关于宽带敏感问题的解释规范,1、解释中不要出现“中国移动宽带”、“中国移动家庭宽带”、“中国移动有线宽带”等“中国移动”的字眼，宽带相关销售服务对外统一应对口径为：“移动目前是代理、代办、代销售铁通宽带。现在铁通宽带属于光纤宽带，不同于以往铁通的ADSL宽带，光纤宽带速度更快、性能更稳定”。 2、安装、维护、建设都是铁通的或铁通委托的。但由中国移动代理经营，接受中国移动的监督和管理 所有手机宽带和裸装宽带（不含家庭套餐内的宽带）必须使用铁通发票。 我是2M的带宽，为什么下载只能达到150KB？以下说法正确的是，多选（ A、B、C ） A、电脑中存取数据的单位是“字节”，即byte，而数据通信是以“位”作为单位（即bit，1Byte=8bit）。 B、2M宽带下载速度为200KB/秒时，实际速率相当于1.6Mbit/秒。 C、由于服务器和客户端硬盘读写速度等诸多原因影响，下载速度不一定能发挥到2Mbit/秒的最大传输能力。 11、 宽带安装和维护的内部时限是如何要求的？ （1）安装时限：装维人员应在收到工单4小时内联系客户，预约安装时间，并从办理次日起两天内为客户完成测试开通。对于VIP客户、客服派发的催装工单，装维人员应1小时内联系客户，当日内上门安装。 （2）维护时限：维护人员接单后30分钟内通过电话向客户了解故障现象并辅助处理；对于客户要求或须上门处理的，与客户约定时间并在规定时限内完成维护。移动个人宽带故障修复最大时限为24小时，平均故障处理时限不超过8小时。对于VIP客户以及客服派发的催修工单，须在当日处理完毕并反馈结果。 投诉题 投诉处理步骤： 接受投诉、迅速受理不拖延；耐心倾听、坚决避免与其争辩；想方设法平息怨气；运用同理心客观全面的考虑问题；迅速采取实际行动。 客户投诉的目的： 客户希望他们的问题能得到重视 ；能得到相关人员的热情接待 ；获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。 投诉的好处： 投诉可以指出公司的缺点 ；投诉是提供你继续为他服务的机会 ；投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 ；投诉可以使公司产品更好地改进 ；投诉可以提高处理投诉人员的能力。 处理投诉的基本方法： 用心聆听；表示道歉；仔细询问；记录问题；解决问题；礼貌地结束。 处理升级投诉的技巧： 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数 ；假设可能出现的几种情景及应对措施 ；在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 ；把握好最终处理原则，超出原则不予接受。 处理投诉过程中的大忌： 缺少专业知识 ；怠慢客户 ；缺乏耐心，急于打发客户 ；允诺客户自己做不到的事 ；急于为自己开脱 ；可以一次解决的反而造成客户升级投诉。 处理投诉电话的五个步骤： 聆听－理解－澄清－回应－确认。 了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼；可以理解客户的外在反映；可以做到事先准备；有利客户服务人员找到解决问题的办法。