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解决问题的不是科技而是人 e世代市场开发与客户管理 ■ 营业一处　陈孝悌 在21世纪初，计算机已成为了生活了一部分，计算机网络科技对人类社会带来极大的便利性，也颠覆了传统开发客户与经营市场的方式，但真正重要的，还是我们是否有用心经营，用新的思维提供创新的服务。　 壹、绪言 　　调任营业所后，与人聊天时偶而会被问到，行销业务主要是作些甚么？我常半开完笑的回答，我的工作是『二洗、二变』。一洗：洗脑，藉观念、知识、讯息之传递，洗客户的脑，也洗自己的脑；二洗：洗钱，想办法赚客户口袋?里的钱。至于『二变』，就是：「不变中求变」、「变中有不变」。没有太多的理论，而是一些工作上的实务经历。今藉本文浅谈「市场开发与客户管理」，亦是着重执行销面的探讨。 　　「市场开发」概念在于：（一）「无中生有」─如何从陌生市场找出潜在客户；??二）「有中再生」－藉由既有客户转介，产生新的客户；（三）一种创意加上构思的行为－好的品质绝对是一项基础，但如果好产品没有特色、无差异化，又无具创意的行销，就难有新的市场。（四）我们依据需要、类别、条件、目的之不同，进行市场开发，它会有不同的选择方式及方向，是一项集我们脑力机智与应变行为的发挥。不同的客户，自须调整不同的做法。一成不变，萧规曹随，商机难以形成。 　　而「以客为尊」的服务理念，应是现今顾客关系维系及管理所追求的指标。顾客不一定是对的，但顾客的需求，我们要知道，也必须被满足。站在营业单位的角度看，e世代顾客服务及满意度要求，是营业人员的一项学习与挑战。 贰、开发市场时应考虑之因素 一、自己的条件： 1. 专业知识─必须是强项，在向客户推介及讨论中，客户会询问、考验我们对产品的功能及特性，不能说「这我不太清楚」、「我改天再回答你」，一知半解的响应，无法建立客户对公司、对产品的信心，也别想作成生意。 2. 市场商情─市场的竞争与变化须充分了解，这要先做好功课，内、外在市场影响因素，必须掌握。 3. 人际关系─这是市场开发与客户接触的基础，买卖不成情义在，今天没有主顾关系，并不代表以后就没有生意上的可能，平时致力维持与他人和谐无伤，是明日市场的开端。 4. 说话技巧─从书本、他人、自身经验及历练中，装备及充实谈判及销售技巧，要求自己不断从生涩中求进步。 5. 身体语言─注意我们给人的印象。专注或不耐，会从眼神、手势、肢体动作将讯息传达给对方，这也是顾客开发成败与否的小关键。 6. 处事能力─包括临场应变、情绪管理、问题整理与分析以及正确判断与行动等。 二、公司的条件： 1. 公司的知名度、成长历史、社会形象以及经营者的风评，是否响亮、积极和正面，将影响市场的接受度。 2. 产品的品质、特色及价格等，是否具竞争力？ 3. 公司的财务状况是否健全？收支是否平衡？信用是否良好？此为营业人员对外极佳的说服力和最好的支持。 4. 公司的研发能力也是市场利器。此不仅针对高科技电子产品的要求。于今，传统产业的顾客群亦多有期待，当人们对原有产品的忠诚度渐倦、渐失时，研发新产品上市，特有助于市场之开拓与定位。 5 .经营团队之强弱以及处理危机、问题之能力等。 三、客户的条件 1. 客户财务状况、经营方式、业绩大小、竞争力、市场推展能力等背景之精确掌握。 2. 属积极型、合作型、被动型、表里不一型、敌对型、或无意愿型之区分。 3. 忠诚度及配合度评比。 参、成功销售应具备的心态、能力和技巧 一、心　态： 1. 自醒性─知道自己的天性、习性。如果已投身业务单位，就必须认知该扮演的角色及努力的方向。 2. 自决性─人们都是想的多作的少。自己订定目标，未能达成，就不退缩。 3. 自责性─发挥责任心，培养敬业精神。对自己工作试问抱持何种心态？当作「事 业」，就该『全力以赴』；当作「职业」，至少也该『全力应付』。 4. 自主性─强调各面的学习，因为『学习才是前进唯一的路』。但所学又能提得起、放得下，懂得归零，回到原点，才会更进步、更自如。 5. 可行性─胜败取决于开战前，何时做？如何做？事前有计划，过程讲方法。 6. 绩效性－投注时间、人力、物力，必须讲求成绩与效率。 7. 开放性－学习心胸坦荡，接受指正批评。不念旧恶、放弃成见、不谋人、不避责。 8. 协调性－坚持中具柔软度；须认真但不计较；能够独立作业，也懂搭配合作。 9. 时间性－作时间的主人，因为时间管理是一切管理的基础。 二、能　力： 1. 精神力（心）： （1） 对工作抱持荣誉感。 （2） 积极的人生观。 （3） 坚定的意志。 （4） 开朗的性格。 （5） 认真的态度。 （6） 强烈的信心。 2. 实务力（技）： （1） 充实自身销售技巧。 （2） 强化处断事务能力。 （3） 增进语言及计算机能力。 （4） 丰富商品知识。 （5） 开拓人际关系。 （6） 善于时间规划。 3.