中国移动营业厅排队服务流程分析.docVIP

中国移动营业厅排队服务流程分析 目录 一、 二、 引言 ................................................................................................................................. 2 移动营业厅服务现状.................................................................................................. 2 1. 客户服务流程................................................................ 错误！未定义书签。 2. 排队系统模型................................................................ 错误！未定义书签。 3. 客户服务现状.................................................................................................. 3 三、 移动营业厅排队服务存在的问题 ........................................................................... 3 1. 社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳...................... 3 2. 一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅.......................... 3 3. 营业厅自助缴费终端设备少.......................................................................... 3 4. 电子渠道知晓率和使用率不高...................................................................... 3 5. 咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏...................... 4 四、 解决排队等候问题的必要性 .................................................. 错误！未定义书签。 1. 排队等候是影响营业厅服务的关键因素.................... 错误！未定义书签。 2. 排队等候如果得不到治理将严重影响客户满意度和忠诚度错误！未定义书签。 3. 排队等候问题的解决将成为公司服务管理提升的契机错误！未定义书签。 五、 营业厅服务提升策略.................................................................................................. 5 1. 流程优化.......................................................................................................... 5 2. “营业员整体表现”短板优化策略.............................................................. 6 3. “业务办理快捷性”短板优化策略.............................................................. 7 六、 小结…………………………………………………………………………………………………………………………….错误！未定义书签。 1 一、引言 随着经济不断发展，人们生活水平提高，移动通信已经成为人们生活中必不可少的一部分。移动服务在移动业务中所占比例越来越重，然而移动服务提供者的服务能力限制和顾客获取服务的需求仍然存在矛盾，这也就带来了排队问题。而高节奏的现代生活也让人们不愿意在排队上浪费太多时间，信奉“时间就是金钱”的顾客在糟糕的排队设计面前往往怨言四起，心存不满的同时还可能造成顾客的流失。因此，在移动服务水平普遍缺乏弹性，排队现象必不可少的现状下，如何优化排队服务的流程和模型，是中国移动最迫切需要考虑的问题。 本文将针对在中国移动营业厅的实际排队