第三章导游服务技能探究.ppt

*;第三章 导游服务技能;第一节 导游服务集体协作共事的技能;一、旅游团队导游服务集体的组成与任务 1.旅游团队— 通过旅行社或旅游中介机构，采取支付综合包价和部分包价的方式，有组织的按预定行程计划进行旅游消费的游客群体 2.为旅游团队提供服务的人员一般是全陪导游人员，地陪导游人员和领队。它们构成了旅游团队服务的集体， 3. 其主要任务： 为旅游团队提供或落实吃住行游购娱等方面的服务，保证旅游团队活动的顺利进行。;二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础;5.全陪和地陪有共同的利益： 发展旅游目的地旅游业的共同目标；有统一的政策、法规和协议作为处理问题的准绳，为他们之间的合作共事创造了前提。 6.旅游目的地的全陪，地陪与旅游客源地旅游团领队之间的协作关系实际上是旅游目的地的旅行社与旅游客源地旅行社之间的合作关系。他们之间建立良好关系的前提是平等互利，互受信用，向旅游团提供优质服务。 7.旅游协议书中的各项规定是全陪，地陪，领队应共同努力完成的任务，是他们协作共事的基础。 ;三、旅游团队导游服务集体协作共事的方法;四、与领队的合作;第二节 导游员的带团技能;（一）重视“第一印象”;（二）不说空话、大话、多干实事;（三）多同游客进行沟通;二、提高与游客交往的技能;（一）提供超常服务，与游客建立起伙伴关系;（二）了解游客的心理;1.从人口统计因素的角度了解不同游客的心理特征;2.从出游动机了解游客;a.人们的旅游动机多种多样，可分为以下四类： 社会动机、文化动机、身心动机、经济动机 b.动机是需求的表现形式，旅游动机满足需求主要有以下几种： 探新求异的需求； 谋求知识和发展的需求； 变换生活环境，调节身心节律的需求； 寻求尊重和自我实现的需求;3.通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客;（三）调节游客的审美行为;3.调节游客的情绪;4.掌握多种观景色赏美方法;b.观赏距离和位置（角度） 空间距离和角度；心理距离 c.观赏时机 d.观赏节奏 有张有弛，劳逸结合； 有急有缓，快慢有益； 导、游结合;（四）提供个性化的服务;三、灵活运用讲解技能;1.??客观现实为依托的原则;2.针对性原则 针对性— 就是从对象的实际情况出发，因人而异，有的放矢。 3.灵活性原则 灵活性— 导游讲解要因人而异，因时制宜，因地制宜 ;（二）常见的导游讲解方法;4.虚实结合法——※虚实结合法中“实”是指——“虚”是指——※“虚”与“实” 必须有机结合，但以实为主，以虚为辅，虚为实服务，以虚烘托情节，以虚加深实的存在。;5.问答法是—— ※问答法的形式有： a.自问自答法 b.我问可答法 c.客问我答法 6.制造悬念法—— 7.类比法—— ※同类相似类比—— ※同类相宜类比—— 8.画龙点睛法——;四、正确处理一些环节和关系 ;（四）与司机的合作;（五）与其他旅游接待单位的合作;第三节 导游语言的运用技巧;1.正确;2.清楚;3.生动;4.灵活 灵活即根据不同的对象和时空条件进行导游讲解，注意因人而异，因地制宜 ;a.言之有理体现了导游语言的思想性（哲理性） b.言之有物，言之有据是导游语言的科学性和知识性 c.言之有神，言之有趣，言之有喻是导游语言的艺术性和趣味性 d.言之有礼，言之有情则是导游人员的道德修养在导游讲解中的具体体现。 ;二、导游语言的音、调和节奏