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六西格玛绿带讲义14 VOC顾客的声音
六西格玛
15 VOC顾客的声音
Six Sigma Institute
2010
.hk Tel: (852)2581 2287 1 ? Copyright 2004 Six Sigma Institute. All rights reserved
顾客的声音(Voice of Customer, VOC)
客户之声音是用描绘客户的需要、及其对 产品及服务的
理解:
? 想望 (Want)
? 需要 (Needs)
? 要求 (Requirements)
? 期望 (Expectations)
.hk Tel: (852)2581 2287 ? Copyright 2004 Six Sigma Institute. All rights reserved
2 ? Copyright 2006 Six Sigma Institute. All rights reserved
VOC
要清楚知道客户的需要?
质量 (Quality)
价格 (Cost)
运送 (Delivery)
服务与安全(Service safety)
企业性责任 (Corporate responsibility)
…
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3 ? Copyright 2006 Six Sigma Institute. All rights reserved
数据收集 技巧與方法
先观察，后量度
观察经验有助你决定要量度甚么及要在何处进行量度。只要你能观察
到的事件，便必有办法去进行量度。
「连续性」及「非连续性」测量
连续性－某些要测量的数据数值，为无限分割性质的。
例子：在使用新的油泵系统后，炼油厂每天能生产的原油体积为多少
？
非连续性－某些要测量的数据数值，是不能作无限分割，并且中间是
没有重迭区域。
附注：6σ要量度的主要是不良产品数目，它是一种非连续数据
例子：某工厂中的第一号生产线在采用新生产程序后，其每日生产不
良DVD机器的数量有多少？
.hk Tel: (852)2581 2287 4 ? Copyright 2004 Six Sigma Institute. All r
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