2015年集客支撑能力“赶超行动”行动方案教程.docx

2015年集客支撑能力“赶超行动” 行动方案 集客家客维护室 2015年2月 目录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc412811982 第1章 行动概况  PAGEREF _Toc412811982 \h 1  HYPERLINK \l _Toc412811988 第2章 加速业务开通  PAGEREF _Toc412811988 \h 2  HYPERLINK \l _Toc412811989 2.1 覆盖能力  PAGEREF _Toc412811989 \h 2  HYPERLINK \l _Toc412811990 2.2 审批流转  PAGEREF _Toc412811990 \h 2  HYPERLINK \l _Toc412811991 2.3 建设调度  PAGEREF _Toc412811991 \h 2  HYPERLINK \l _Toc412811992 2.4 业务测试  PAGEREF _Toc412811992 \h 3  HYPERLINK \l _Toc412811994 第3章 规范服务行为  PAGEREF _Toc412811994 \h 4  HYPERLINK \l _Toc412811995 3.1 目的  PAGEREF _Toc412811995 \h 4  HYPERLINK \l _Toc412811996 3.2 规范服务行为措施  PAGEREF _Toc412811996 \h 4  HYPERLINK \l _Toc412811997 第4章 提高维护质量  PAGEREF _Toc412811997 \h 6  HYPERLINK \l _Toc412811998 4.1 故障历时  PAGEREF _Toc412811998 \h 6  HYPERLINK \l _Toc412811999 4.2 SLA越限  PAGEREF _Toc412811999 \h 7  HYPERLINK \l _Toc412812000 4.3 投诉响应  PAGEREF _Toc412812000 \h 7  HYPERLINK \l _Toc412812001 第5章 整改网络隐患  PAGEREF _Toc412812001 \h 9  HYPERLINK \l _Toc412812002 5.1 集客隐患排查标准  PAGEREF _Toc412812002 \h 9  HYPERLINK \l _Toc412812003 第6章 人员能力提升  PAGEREF _Toc412812003 \h 10  HYPERLINK \l _Toc412812004 6.1 支撑人员能力现状  PAGEREF _Toc412812004 \h 10  HYPERLINK \l _Toc412812005 6.2 开展集客网络训练营  PAGEREF _Toc412812005 \h 10  HYPERLINK \l _Toc412812006 6.3 代维人员能力提升  PAGEREF _Toc412812006 \h 12  HYPERLINK \l _Toc412812007 第7章 客户满意度调查  PAGEREF _Toc412812007 \h 14   PAGE \* MERGEFORMAT 16 行动概况 随着公司业务不断拓展，集客业务数量不断提升。但在集客业务开通、维护中同竞争对手依然存在差距，为提升公司集客业务质量，提高公司产品竞争力，为市场开拓提供坚实后盾，计划开展2015集客支撑能力“赶超行动”。 每个地市根据各地市集客业务数量及详细行动计划，组成本地市赶超行动小组，通过专项小组及专项行动开展此次行动，以求保质保量的达到既定目标。 本次行动时间计划每月开展一次，行动范围覆盖为全省各地市所有集客业务。 通过本次行动明确赶超行动目标、凝聚所有链条人员力量、树立行动标杆，实现全省集客业务质量整体突破。计划从加速业务开通、规范服务行为、提高维护质量、整改网络隐患、提升人员能力、满意度调查提升6个维度开展。 本次行动质量将计入地市对集客业务维护的考核内容。  加速业务开通 覆盖能力 多种渠道获取竞争对手网络覆盖能力，同时结合综合业务区建设和管线资源摸查加强集团客户传输资源覆盖，相关措施和要求如下： 资源覆盖条件下，数据专线、互联网专线、语音专线、APN专线、短彩信专