“汽车配件营销”第1章客户接待.pptVIP

《汽车配件市场营销》概述;汽车配件市场营销;课 程 目 标; 以项目式教学方法 组织课程内容 ;汽车配件 市场营销业务;客戶接待; 客户马先生的迈腾汽车需要更换一个机油泵，他认为修理厂报出的价格过高，于是决定自己到汽配经销店去对比一下。马先生来到汽配城，随意走入一家汽配经销店，汽车配件营销员小张接待了马先生。; 客户马先生的迈腾汽车需要更换机油泵，最终小张接待没有成功，问题可能出在什么地方？ ; 一、客户接待技巧 ;1-客户接待流程 2-销售顾问仪容 3-销售工具准备 4-电话礼仪 5-迎客礼仪 6-展厅接待礼仪 7-自我介绍 8-掌握来客目的 9-送客离店 ; 电话邀约;顾客满意度是从第一印象开始;头发应理整齐，不宜过长、染色鲜艳 着装要熨烫平整 西装要扣好纽扣，不卷不挽 忌西服的衣兜、裤兜鼓鼓囊囊 忌领带太短（领带尖盖住皮带扣） 忌西服配便鞋（球鞋、旅游鞋、凉鞋） 避免身上酒味、异味、浓烈香水味 皮鞋应亮洁，忌穿浅色袜子 ;脸部？;头发应梳理整齐，不宜染色鲜艳 女士化妆宜自然、淡雅、协调 以套装为佳，不可过分暴露 避免身上异味、浓烈香水味 除凉鞋及拖鞋以外均可 配穿长统或连裤丝袜，颜色以肉色、黑色为宜，且袜口不得短于裙口边;耳环？;每天工作前应检查销售工具，增加说服力 销售工具包括：名片、文具、 赠品、价格配置表、合同、目录 、照片、配件库存等 及时更新相关信息和文件 活用﹝个性化销售工具﹞创造竞争力;铃响三声内接听电话 “您好，OO专营店”， “ OO 节好”。 接听移动电话时应热情的说：“您好，我是OO”。 记下谈话摘要，登记《来店(电)客户登记表》。 重点问题或内容，涉及数据应该重复再做确认。 在感谢来电和说“再见”前，询问还有什么其他要求。 感谢客户来电，再次明确告知店名和姓名。 对方挂断电话后再挂电话，如果对方一直不挂，请对方先挂电话。;以帮助的态度弄清需求，了解能否换人处理。 如果可转到恰当的人，应客户的要求提供帮助。 告知电话将予转接，并告知接电话的人姓名。 向被转接者说明客户需求，不必再重复所说。 如果被访者正忙，询问客户是否愿意等一下。 但不能等待超过10秒，否则应转回来和他谈话。 如果被访者不在记录信息，询问怎么回电话。 若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。 不可不遮话筒而大声喊话。;回答询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓?” 无法回答时则请客户稍等，问清答案后再答。 必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认。 咨询价格、配置等问题，要流利、专业回答。 电话报价应遵循统一报价，费用明细应准确。 客户咨询售后服务，应尽可能的帮助解决， 不能解决的应留到下联系电话，并马上跟进。 同时，销售顾问在《来店／来电登记表》上注明相关内容。 挂电话前，再一次感谢客户来电。;客户车辆进入公司门口时，值班的安保人员，应该站立姿，并向客户行礼，表示欢迎。 引导人员指引客户停车，并主动上前帮助客户打开车门，客户下车时，指引员应该伸手帮客户挡住车门上门沿，以防止客户头部被上门沿磕碰到。;1、保持微笑，保持眼睛接触。让客户主动交谈。 2、如需要，应核实客户姓名的正确发音。 3、与客户同来的每一个人都应打招呼。 4、给客户提供专营店可提供的礼仪招待。 5、和客户保持合适的身体距离。 6、表现得放松和专业， 说话可略带肢体语言。 ;1、销售顾问应随时注意有没有客户进入展厅。 2、随身携带名片和笔记本，随时记下信息。 3、客户一进门口，展厅销售顾问必须面带微笑、双眼注视客户、鞠躬15度并问候“欢迎光临”。 4 、二人以上同行不可忽视对其他人的招呼应对。 5 、客户经过任何工作人员旁时应面带微笑点头致意。; 诚恳、热情、眼神专注 尽早介绍自己，递过名片 自我介绍时提供顾客亲近 恰当的称呼 注重递名片的礼仪 让客户记着自己的名字 询问客户如何尊称 了解同行人员身份;没有表白;1、雨雪天或阳光强烈销售顾问应该为客户撑伞。 2、送到停车场，感谢赏车，招手目送客户。 3、客户用遥控钥匙开门后，及时为客人开门。 4、客人坐前排副驾驶座时，优先为乘客开启副驾驶座车门。 5、当有客户乘坐后排座椅时，优先为乘客开启后排车门。 6、以右手开门，左手挡住车门沿，对客人说：“请小心上车。”;1、天气好时，送客人到展厅正门台阶，停下驻足弯身鞠躬，感谢客户来店赏车， 2 、向客户说再见的同时微笑着向客户挥手致意，目送客户离去，直到消失在视线外为止。 3、遇雨雪天气或阳光强烈时，销售顾问应根据实际情况向客户确认是否需要代为叫出租车。 4 、如果不需要，则送客户到销售店出口处同时为客户撑伞，等客户上车后目送其离去。;迷人的笑容来自刻苦训练哟; ;1、 两厢轿车与三厢轿车的区别： 三厢车的发动机舱、乘员