Zappos的变革讲述.docx

 HYPERLINK /question\t _blank Zappos的管理与变革 Zappos创始人 HYPERLINK /doc/5956265-6169209.html \t _blank 谢家华将公司打造成一个专注于鞋类销售的B2C网站，一家类似eBay模式的 HYPERLINK /doc/5573130.html \t _blank 网上商店。Zappos的名字来自西班牙语zapatos，意思是“鞋子”。公司总部位于美国内华达州亨德森市，仓库位于肯塔基州的谢菲尔德威尔Shepherdsville紧挨着自己的一家零售店。创建于1999的Zappos目前已经成长为最大的网络鞋店，2007年销售额达8亿美元，占美国鞋类HYPERLINK /wiki/%E7%BD%91%E7%BB%9C%E5%B8%82%E5%9C%BA \o 网络市场网络市场总值30亿美元的四分之一强，被称为“卖鞋的 HYPERLINK /wiki/%E4%BA%9A%E9%A9%AC%E9%80%8A \o 亚马逊 亚马逊”。目前，Zappos的产品已从鞋类扩展到挎包和钱包，并开始打造另一个高端鞋类产品线，称为“Zappos 专卖店”。同时还服务于特殊的鞋类市场，如特窄或特大尺码、罕见尺码、美国原产鞋类、食素主义者专用鞋、Zappos独有鞋类等。 Zappos的营销模式 服务创造惊喜这是所有原则的核心价值，Zappos依此成为了行业中的客户服务典范。①为了方便 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2 \o 顾客 顾客挑选不同式样和颜色的鞋子，Zappos为 HYPERLINK /wiki/%E5%BA%93%E5%AD%98 \o 库存 库存的每一款鞋从8个不同的角度拍了照。在肯塔基州的仓库中，Zappos存有5.8万种款式的130万双鞋，拍照的任务极其艰巨，但Zappos完成了。②为了保证送货及时，Zappos把家安在了 HYPERLINK /wiki/%E8%81%94%E5%90%88%E5%8C%85%E8%A3%B9%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%85%AC%E5%8F%B8 \o 联合包裹服务公司 联合包裹服务公司( HYPERLINK /wiki/UPS \o UPS UPS)的机场附近，仓库24小时运作。Zappos不仅要让 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F \o 顾客满意 顾客满意，还要让他们喜出望外——公司承诺4天内送达，但在大多数情况下，顾客第二天就可以拿到货。③在运营上，Zappos承诺顾客，如果鞋不合脚， HYPERLINK /wiki/%E9%80%81%E8%B4%A7 \o 送货 送货、退货一律免运费。开始是60天免费退货，后来延伸到365天。为此，Zappos付出了一亿美元的运费作为代价。尽管 HYPERLINK /wiki/%E9%80%80%E8%B4%A7%E7%8E%87 \o 退货率 退货率高达四分之一，但平均每份订单的金额达90美元，仍给Zappos留下了足够的 HYPERLINK /wiki/%E5%88%A9%E6%B6%A6 \o 利润 利润空间，扣除送货和退货 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%B9%E7%94%A8 \o 费用 费用后， HYPERLINK /wiki/%E6%AF%9B%E5%88%A9 \o 毛利 毛利仍可达35%。④Zappos推出了售后延迟付款的方式，顾客购买Zappos的商品后90天之内可以不付款，这与免费退换货对应，使顾客再一次释放了决策压力。顾客的满意度和忠诚度最终成就了Zappos，其销售额在过去的几年中突飞猛进。红杉资本再一次被谢家华的项目所打动，2004年注入了1000万美元风险资金，加上其他投资方，Zappos一共获得了2000万美元，而在第二年红杉资本再次向Zappos公司注资1500万美元。Zappos的销售总额从2000年的160万美元，增加到2008年的10亿多美元。员工人数超过1600名。⑤Zappos 还精通电话服务上的艺术—对大多数互联网销售公司来说这是个黑洞。 Zappos在网站上每个页面上都留了800客服电话号码—而且很精明的告诉call-center客服人员对顾客可以开阔天空的谈，只要顾客高兴。 没有解说稿，没有时间限制，没有格式化的行为，由此还产生了很多Zappos公司和他的顾客之间传奇般的趣闻。Zappos使用了忠诚度 HYPERLINK /wiki/%E5%95%86%E4%B8%9A%E6%A8%