《项目质保阶段维修管理办法》讲述.doc

荣盛（徐州）房地产发展有限公司 第  PAGE 15 页 共 13页 项 目 质 保 阶 段 维 修 管 理 办 法 荣盛（徐州）房地产开发有限公司 二O一四年十月 目 录 第一章 总则…………………………………………………………3. 第二章 释义…………………………..……………………………3 第三章 管理流程……………………..……………………………3 第四章 管理职责……………………………..……………………6 第五章 奖惩办法……………………………………………………8 第六章 质保金退办流程……………………………………………8 第七章 附则…………………………………………………………9 第一章 总则 第一条 目的 为提高物业服务水平、地产公司管理人员质量意识、责任心，降低客户投诉，提升客户满意度、公司整体形象。特制定《项目质保阶段维修管理办法》（以下简称：《办法》）。 第二条 范围 本《办法》适用于公司开发项目单体竣工至质保期结束阶段所有批次，此期间内地产项目部将成立专职维修部，项目经理作为项目第一责任人同时兼任维修部经理。质保期(以业主集中上房日开始计算)后所有业主报修问题将由物业公司独立处理，如需外部人员配合维修，须由物业公司项目经理递交申请，经地产维修部核实后由物业公司进行保修问题处理（详见附表一）。 第三条 目标 项目一次交房合格率不低于50%，集中交房后30天内报修问题处理率不低于80%，90天内报修问题处理率不低于90%。 第四条 组成 本《办法》包括总则、释义、管理流程、管理职责、奖惩办法、附则、附件表格。 第二章 释义 （一）地产公司 荣盛（徐州）房地产发展有限公司，简称“地产公司”。 （二）物业公司 廊坊荣盛物业服务有限公司徐州分公司，简称“物业公司”。 第三章 管理流程 第五条 流程图 集团品质部 1 地产项目部 2 物业项目部 3 集中交房 4 物业客服部 5 物业维修部、地产项目部 6 地产项目部 7.2 物业项目部 7.1 资料归档 8 第六条 流程释义 1、集团品质部―→对计划交房项目单体、园林、外线內验通过。 2、地产项目部―→核实整理验收资料、图纸、配套设备设施使用说明书，各分项工程实体移交物业公司。在集中交房前一周应确立专人负责该工程的保修工作负责人（如地产项目部与物业项目部共同认为该保修负责人不能胜任此项工作，施工单位需在接到通知后2日内予以更换），向物业客服部、地产维修部明确保修负责人的相关信息，包括保修负责人的姓名、联系方式（至少包括手机号码、邮箱、邮寄地址三种方式），同时必须保证通讯24小时畅通，能够随时取得联系。如施工单位更换保修人员、联系电话、通讯地址的，应及时书面通知物业客服部、地产维修部，保修负责人应设置专有责任人和紧急情况联系人。因施工单位保修负责人造成的各种信息、保修任务联络不上情况的，均视为施工单位拒不负责保修。以地产维修部的电话录音、通讯记录、信息送达的EMS回执、传真等材料为信息联系的证据。 3、物业项目部―→安排检查核实，提出问题要求地产项目部整改合格，并接收相关移交项目。 4、集中交房30天内―→地产项目部将业主签字的验房单（一式三份）其中一份交至物业客服部，物业客服部根据验房单进行问题的跟踪与回访，地产项目部负责此交房期内问题的集中处理。要求施工单位、地产公司、物业公司通力合作，一次交房合格率不低于50%，30天内报修问题处理率不低于80%。 5、物业客服部―→集中交房后，所有业主反馈问题均由物业客服部接待，并根据业主描述，详尽记录报修问题及初步分类填写业主报修单，联系业主留存钥匙,将质量问题报修单及时反馈给地产工程部现场维修工程师。 6、物业维修部、地产项目部―→根据客服部提供的业主报修单（详见附表二），双方共同现场甄别，鉴定责任主体，划分工作职责。 7.1、物业项目部―→与业主沟通、解决以下问题： ①业主操作不当引起的使用功能损坏类，如装修期间打砸、开凿墙体等引起扰动性墙体裂缝；因业主装修垃圾引起的排污、排水管道不通畅等。 ②公共部分日常维护类，如精装修门厅墙砖、地砖、单元门、消防箱、公共部分栏杆、楼梯踏步、空调百叶等因业主装修或野蛮使用情况造成的损坏。 ③公共设施、设备日常保养检修类，如消防管道、水泵类、自来水泵房及消防泵房设备、电梯设备（含机房）、水箱、太阳能、健身设施、智能化系统、安防系统、供暖系统等。 ④公共安全财产丢失类，计划交房实体一经移交，不管业主是否上房，单体内（包含公共部分）物件、财产丢失等所有安保责任为物业公司，如：室内电线电缆、集分水器、燃气壁挂炉、水表、电表、门窗玻璃破碎等（移交时已确定以上物件完好）。 ⑤相邻业