门诊优质服务的规范.doc

PAGE  PAGE 9 门诊优质服务行为规范 1、导医服务台 导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 1.1导医的工作职责 面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。 随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。 勤动口、勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。 2导医的工作言行规范 项 目语 言 动 作患者进入门诊1.（先生）您好！您是看哪们主任？（或您有什么事情需要帮助吗？）请您跟我来（或请您坐这里稍等，我去看看他那里是否有患者，递上一杯水） 2.先生您好！您是找×主任吧！请您跟我来（或请您坐这里稍等，我去看看他那里是否有患者，递上一杯水） 面带微笑，主动上前迎接，有引导、让坐下手势，安置座位，上前递水、递报等。带患者交费先生您好！您的费用是××元，请在这里交费，谢谢！带患者划价、交费带患者做治疗先生！您一共有×项治疗，请您先做×项治疗，再做××，有什么问题到护士站询问。引导患者到治疗室，向治疗护士交待。为患者取药先生！这是您的药，请您清点一下，在这里（登记本）签一下字，请拿好，按向您交待的方法服用，如果有不明白的地方，随时打电话过来带患者取药，帮助患者装好，目送患者离院门诊患者离开请您慢走，祝您早日康复面带微笑，友善有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的。请您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与院长代表协同工作），请您跟我到医务部，由他们帮您解决以柔克刚，以情动人，及时联系到医务部或联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下，大声吵闹 门诊护士服务规范 1、门诊护士基本服务规范 1.1提前上班做诊前或治疗前准备，精神饱满、面带微笑、着装规范、淡妆上岗、仪表言仪符合要求。 1.2巡视候诊患者，维护秩序全面掌握专科医师应诊时间，及时发现重、危、急患者并积极配合专家抢救。 1.3对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到病区。 1.4操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。 1.5不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。 1.6不得关门离岗，主动为病人倒水。 1.7遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理，避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。 1.8功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。 2、门诊护士言行服务规范 项目语言 行为患者来就诊（称呼）、请问您挂哪一位专家的号，请您去XX室主动迎上问候，指明方向患者东张西望，不知道如何就诊（称呼），您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到专家那儿……让我告诉您本院的就诊次序微笑热情。领患者到诊室门口候诊椅上就坐，并将病历放在专家台上。接待询问患者时（称呼），您好！（回答相应的询问内容）主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方。患者挤满诊室时请各位到外面稍候，专家会按顺序叫您的姓名。微笑示意，安排到诊室门外等候。需躺在床上做治疗（称呼），您好！现在帮您做XX治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服，请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现——（将可能出现的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备）。扶患者上床躺好。拉好屏风，窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃。需脱衣（裤）治疗做完治疗后（称呼），您好！现在为您做X治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好请别紧张。拉好屏风，窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃。扶患者下床，协助穿衣，穿鞋、微笑、点头示意再见。 做完治疗后（称呼），治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请XX时间再来，慢走。扶患者下床，协助穿衣，穿鞋、微笑、点头示意再见。 手持各种检查单询问护士时（称呼），您好！我来一项一项教您怎么做。热情耐心指导患者厅预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的检单，处方代分类）在送入院的路上（称呼），您有什么不舒服吗？（并帮患者办理入院手续和对患者前往科室进行介绍）观察病情，小心推车，注意保暖。送患者到病房后（称呼），您就住在这个病区，这里的专家、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复。协助清理床单位并做好交接班。 测量血压（称呼），您好！我现在帮你测血压，请坐好（或躺下）、很快就好，您的血压是XX帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子测量体温（称呼），您好！