淘宝客服考勤制度.doc

PAGE  PAGE 22 淘宝客服考勤制度 篇一：淘宝客服考核标准及薪资制度规范 客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一 、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 （一） 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、 资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1） 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础； （2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通； （3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4） 能够有效的指导顾客完成下单； （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求； （7） 服从公司的管理，切实维护公司利益。 2. 中级客服要求: （1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础； （2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通； （3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4） 发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单； （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求； （7） 服从公司的管理，切实维护公司利益。 （8） 必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。 3 . 高级客服要求: （1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础； （2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通； （3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； 第1页，共6页 （4） 挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单； （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求； （7） 服从公司的管理，切实维护公司利益； （8） 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务； （9） 具备对新进员工的培训管理的能力； （10） 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作； （11） 协调各个部门处理遇到的相关问题； （12） 必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请，并通过考核。 4． 资深客服要求: （1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础； （2） 能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通，并培养成回头客； （3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4） 在满足顾客需求同时，推荐更多优惠商品并引导消费，能够快速有效的指导 顾客完成下单； （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求； （7） 服从公司的管理的，切实维护公司利益； （8） 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务； （9） 具备对新进员工的培训管理的能力； （10） 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作； （11） 协调各个部门处理遇到的相关问题； （12） 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务； （13） 必须在初级客服上工作满2年以上才可提出晋升申请，并通过考核。 （二） 工资包含：基本工资 、绩效奖金 所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期两个月，工资1500元/月，无奖金。 1. 基本工资：月度发放 2. 绩效奖金 第2页，共6页绩效奖金通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行奖励。 （1）客服部门绩效提成表： 式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。 （2）综合考评（总分100） （a） 客服人员协助本小组出色完成本月任务，有运管负责人,和客服主管对工作情 况进行评估。（30分） （b） 客服平时工作交接及其工作完成情况。 （20分） （c） 客户回访满意度。 （30分） （d） 业务素质和能力。 （20分） 连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。 （f） 客服部门整体绩效提成的分比： （g） 客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评 分分值（含加减分）。 （h） 附：客服人员考评细则——考核项目 日常管理细则——加分、扣分标准 第3页，共6页 日常管理细则—加分标准: ?? 1、