岗位实训课程—联想派单协调实践教案3.docVIP

联想一体化项目-LCSE课程标准教案 教案编号：[2014] 10-804-03 课题联想派单协调实践（03）— 具体报修案例处理—外接音箱或耳机有声音，内置喇叭无声音周次课时4课时（180分钟）班级课程类型岗位实训课地点联想3C服务中心教学用具白板笔软件环境Win7、HD项目目标能力目标： 掌握派单协调工程师标准化工作能力。 情感目标： 培养沟通中所遇到障碍解决方法的能力，增强团队合作意识实训难点实训过程中现场把控教学方法设计角色扮演法、小组学习法、任务驱动法参考资料《站内协调SOW检查表》、《实训指导书》教学内容及过程教学过程时间 预设教师活动预设学生活动预设备注获取注意力1导入：新的一天，请来“工作”的“员工们”喊出联想口号，为自己打气、加油！真实工作情境带动工作热情介绍框架3介绍本节课主要涉及的内容、安排及要求了解课程激活旧知30请大家回忆一下先导课程《联想产品维修实践》中对于今天处理案例—外接音箱或耳机有声音，内置喇叭无声音情况是如何维修的，请同学归纳关键工作要点回顾维修要点，与今天练习内容进行衔接参考《联想产品维修实践》课程中实训指导书激活旧知40抽签决定2位同学进行具体操作演示，其他同学对其工作是否正确、标准进行点评操作与点评角色扮演法归纳总结161.根据《上门服务sow检查表》对维修工程师标准化工作再次强调 2.对案例技术要点进行总结聆听、记笔记学生强化记忆练习反馈75情境设计：客户通过客服热线进行“外接音箱或耳机有声音，内置喇叭无声音”故障的报修 要求： 1.按照标准工作流程完成上门服务中接单、派单工作 2.“派单协调工程师”先模仿“cc工作人员”接听“客户”电话 3.“客户”依据实训指导书中技能案例提出三个问题 4.点评员进行打分，填写《站内协调流程SOW检查表》、《技能案例评分表》和《技术案例评分表》 5.完成后三人互换角色 6.完成工作记录表回答“客户”问题一定要用标准化答语回答。 “接单、派单”工作要体现合理性任务驱动法 角色扮演法 实训指导书凤尾收场15老师对整个情境过程中学生做的不正确的地方进行归纳，并对“整体工作”提出合理化建议 老师对同学闪光点进行点评学生对自己表现进行点评授课建议本门课程一定要与《联想产品维修实践》相关联，建立工作流程完整性的体现