论数据库营销的功能及在ＣＲＭ中的应用的论文.docVIP

　　论数据库营销的功能及在ＣＲＭ中的应用的论文 摘 要：所谓数据库营销，就是利用企业经营过程中收集、形成的各种顾客资料，经分析整理后作为制订营销策略的依据，并作为保持现有顾客资源的重要手段。在网络营销中，数据库营销有着更加独特的优越性，因而成为网络营销的重要策略之一。 　　关键词：数据库营销；功能；crm；应用 　　 　　随着中国加入中的应用分析 　　 　　crm（客户关系管理）作为新一代的顾客资源管理系统，把企业的销售、市场和服务等部门整合起来，有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。 　　在传统的企业结构中，要真正和顾客建立起持续、友好的个性化联系并不容易。原因很简单——技术上无法达到。比如说售后维修有时间地点的限制，难于提供24小时的即时服务；或者某个顾客的购买喜好只为单个销售人员所知，到了其他推广或售后服务人员那里就可能无法获得最适意的选择；一些基本顾客信息在不同部门的处理中需要不断重复，甚至发生数据丢失。更重要的是，销售人员往往仅从完成销售定额的角度出发，在销售过程中缺乏和后台支持人员的沟通，让顾客在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样，因而有上当受骗之感。这些常见的“企业病”都是由于企业的运作流程没有按照“以顾客为中心”的宗旨去设计实施，而是从各部门自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得定单，却损害了与顾客的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的时间和金钱来修补。  　　企业和经销商、特约维修站之间的联系，就是靠顾客服务系统crm来维系的。系统的前台是crm，后台就是营销数据库。当顾客有问题投诉到公司的客户服务部门时，工作人员马上能根据顾客的名字从数据库中调出相关资料，从购买产品的型号、购买时间、所售的零售商、曾有的维修记录、当时由谁负责等信息，判断出顾客反映问题的类型，并马上通过系统通知离顾客最近的服务站，同时进行跟踪记录。这样，大大缩短了对顾客投诉的响应时间，同时节省大量的人力资源，有利于企业提供能够增值的顾客服务。  　　将网站和公司的客户数据库连接起来，就可以通过顾客对网页浏览的顺序、停留的时间长短为这位顾客建立个人档案，识别出具有相似浏览习惯的顾客。同时，电子商务前端的客户关系管理应该和企业的内部管理系统（erp、scm等）连接起来，不管客户从哪个渠道进来，都可以跟后台的企业管理系统连接起来。网站的一切工作都应围绕着顾客需求这一中心，要符合顾客的浏览习惯，充分考虑到顾客在网上可能碰到的困难时需要的帮助和技术支持。开展网上自助服务，顾客根据自己的意愿，随时随地上网查询，自行解决自己遇到的问题，以帮助降低成本。可以利用因特网进行在线购物、定制广告、促销活动和直接提供销售报盘，从使用者的数据中分析、辨别出顾客的偏好，以便进一步改进针对个人的客户服务。 　　完全一体化的数据库系统完全将公司的业务、决策支持和营销系统合并成一个单一的一体化的数据库应用形式，数据库营销是一个系统性的整合营销体系。企业信息能力除了技术以外，还有更重要的非技术因素，包括人才、文化观念、组织结构、领导艺术和战略观念。  　　目前，传统的营销方式仍占据着相当的地位，数据库营销只是对传统营销方式的补充和改变。但从长期看，数据库营销必将随着企业管理水平、尤其是营销管理水平的提升而得到创新使用。随着经济的日益发展和信息技术对传统产业的改造，消费者的个性化需求的满足成为了可能，加入wto以后，中国企业将面临更加严峻的形势，如何在这场强敌林立的角力中胜出，需要全方位地提升企业的竞争力——特别是企业的客户信息能力。因此我们需要吸收西方先进的营销理念和手段，摒弃传统营销模式的弊端。数据库营销是先进的营销理念和现代信息技术的结晶，也是中国企业未来的必然选择。