服务营销名师讲义-第六讲_服务供需平衡.pptVIP

;;;;;服务供需管理的挑战;服务供需平衡状态;需求相對產能的變化意涵;服务供需管理思路;四種需求管理方法;;利用服务能力自身弹性 吸收额外需求 改变设施布置 延长服务时间 优化日程安排;例：旅館設定產能配置作為目標區隔;在迪斯尼公园，时间就是金钱 经营哲学：每位客人都是VIP，但实践中总有一些人比其它人更为重要（商业视角） 在基础票价上再加50-60美元，顾客就可以购买到主题公园的VIP票； 社会名流和高层商务人士自然成为VIP，可以避免漫长的等待； 景观赞助商的员工也视为VIP会员，但需携带商务卡； 就寝于迪斯尼酒店特殊礼宾层的顾客也是VIP会员，加付300美元/晚。 ;;排队顾客视角 “没有人喜欢排队等候，排队等候完全无产出，而且让人沮丧恼火，进而对企业产生负面看法。” ;快捷服务成本与顾客等候成本之间的均衡;例：为什么银行不多开窗口 ;计??： 办理这位客户的存款一年需要投入的成本是3000/（60分钟*7小时*22天）*24＝7.79元。 那么日均两百元的存款一年里面给银行带来的收益是多少呢？扣除信贷部的运营成本，假设银行获得的利差是一年百分之三到四，那么两百元一年的收益是6元至8元。 银行给这位老人办理代缴电费业务，一年从这位老人身上赚了负1.79元至0.21元，实际上，银行办理这项业务是亏本的。 ;示例：一家快餐店每位顾客平均消费4.5元，含70%的可变成本3.15元，及利润1.35元。一项调研表明顾客平均每周光顾一次该快餐店。调查披露有关等候满意度的信息，如下表所示。;解答：该快餐店在用餐高峰期平均每小时有300位顾客，则顾客等候成本如下;决策：管理者需要确定，增加多少员工才能使顾客等候时间减少至3分钟以内，增加员工的成本是否大于顾客等候成本。;主流排队模式;;（超额）预订服务;例：健康诊所需求分析;;国际惯例：超额预订服务;;;例：超售机票致23成都客无法登机 东航称国际惯例;顾客对超售服务补救期望调查;;补救结果公平的期望;补救过程公平的期望;相互对待公平的期望;顾客满意和重购意向关系;;;;END