PPT餐厅服务用语浅析.ppt

餐厅服务用语 礼仪礼貌其他礼仪;1、基本服务用语 2、餐厅服务用语 (1) 当客人进入餐厅时 (2) 为客人订菜时 (3) 为客人上菜时 (4) 餐间为客人服务时 (5) 餐后为客人结帐并送客时 ;基本服务用语 ;(4) 请您稍候 或 请您等一下 用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。 (5) 让您久等了 ! 或 劳您等了 ! 用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。 (6) 实在抱歉！ 或 真对不起！ 用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。 (7) 再见 或 请再次光临 ! 用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。 ;餐厅服务用语 ;为客人订菜时 ;为客人上菜时 ;餐间为客人服务时 ;(5) 餐后为客人结帐并送客时 ;礼仪礼貌;常用礼节：;言谈礼仪;言辞礼仪：;办公室谈话礼仪本着一个“谦”字和一个“诚”字，时时以团队利益为重； 谈话时尤其与业主谈话时，避免夸大“我”及“我的”用语，切不可常用； 冒失、胡乱的称呼领导或长辈的姓名是绝大的错误，也不要在社交场合中当众批评别人，注意言语，不褒一贬一，顾此失彼； 不要打断人家的交谈，要静静地等待你发言的机会； 言谈尊重他人民俗习惯，个人生活方式。 不用命令式肯定句如：“你等一等”，要用请求式肯定句：“请您稍等。”；用请求式疑问句：“ 请您等一下行吗？”；不用请求式否定疑问句如：“ 热面包就要出炉了，你不等一下吗？”；少用否定句，不直接说“不”；要用请求式语句说出拒绝的话“请您原谅，我们这里不能退款，实在对不起”。;打招呼;自我介绍;介绍他人;握手礼仪;致意;对待业主或客户;接待;拜访业主、客户、领导或长辈：;名片礼仪;引导礼仪;在走廊引路时;在楼梯间引路时;手势指引礼仪;电梯礼仪;电话礼仪;接电话;接听电话注意事项;听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话； 接电话时的开头问候语要有精神； 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头； 讲电话的声音要清脆、洪亮、语言要有亲和力，说话不可吞吞吐吐或含混不清 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言； 接听让人久等的电话，要向来电者致歉； 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电； 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话； 接到投诉电话，千万不能与对方争吵，要礼貌告知其受理投诉部门的电话号码；如代接投诉，处理后续告知处理投诉的专人或部门。 ;打电话技巧;电话打错;其它礼仪;接待宾客;迎宾礼仪;送宾礼仪;接待业主、客户的七种常用语;检查团及考察团的接待礼仪;食宿的地点及房间的安排，应考虑接待工作的方便，以及客人生活、工作、旅游的方便，房间的安排要与客人的身份相符合，伙食标准和用餐形式，可根据客人的要求，尽量照顾大多数人的生活习惯； 根据活动日程安排车辆，费用预算应本着实效、节约的原则； 接待方案一旦制定，应及时报企业领导审批，组织实施； 正式接待时根据情况的变化，随时采取应变措施，重要客人应安排职务相当的有关领导前往迎接，主动问候。如“ 欢迎您的到来”，“ 一路辛苦了！” 客人住下后，应将就餐的时间、地点告诉客人，并向客人介绍宾馆的各项服务设施，宾馆附近的公共服务场所、交通情况等。然后，离开客人的房间，到大厅等候客人。待客人梳理洗换好以后，陪客人去用餐； 客人食宿等安排好后，可派与客人身份相当的接待人员或领导出面与其商议活动日程，将最后确定的活动时间、方式、内容等及时通知各部门，做好接待准备工作；;精心按日程组织好各项活动。如果接待对象是检查团，接待人员要围绕检查团的工作内容，通知有关部门准备好文件、材料、认真地、实事求是地汇报工作，尽力提供各种工作之便。如果是考察团，除了介绍本企业情况外，还要边看边问，这就要求接待人员必须熟知本单位的情况，随时随地的介绍情况和回答各种问题。组织活动还应包括各种游览、参观、会餐、联欢会等活动。接待人员应将第二天的活动安排、出发的时间等告诉客人，并安排好交通工具及陪同人员； 听取意见活动全部结束以后，要单独安排时间，请单位领导与客人会面，听取意见，交换看法，特别是上级派来的视察团、检查团，这项活动是必须安排的；;安排返程安排返程的准备工作应提前进行。按当地预定车、船、机票的时间，提前登记，并派专人办理购票事宜，并及时将票送到客人手中，结算各项费用； 安排好送行车辆及送行人员，适时地将客人送到车站、机场、码头、并友好话别，欢迎客人再次光临； 总结收尾。客人托办的事，一定要妥善办理。如通知客人单位接站时间及所乘（机、船）班次，邮寄一些资料或照片等，不要让人有“ 人走茶凉”的感觉。;上下级之间的交际礼仪;如何与上级交往;如何对待下级;不要虚荣心太强，死要面子：应当是胸怀宽阔一些，