第五章航空旅客的个性心理特征与服务第一节总汇.ppt

;A;你会怎么做？;第一节 个性的含义和心理特征;气质概述;气质类型图示;气质类型测试;6．和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑衅。 7．喜欢安静的环境。 8．善于同别人交往。 9．羡慕那种善于克制自己感情的人。 10．生活有规律，很少违反作息时间。 11．在许多情况下抱乐观情绪。 12．碰到陌生人觉得拘束。 13．遇到令人气愤的事能很好自我克制。 14．做事总是有旺盛的精力。 15．遇到问题常常举棋不定，优柔寡断。 ; 16．在人群中从来不觉得过分拘束。 17．情绪高昂时，觉得干什么都有趣，情绪低落时，又觉得干什么都没有意思。 18．当注意力集中于一物时，别的事很难使我分心。 19．理解问题总是比别人快。20．碰到危险情景，常有一种极度恐怖感和紧张感。 21．对学习怀有很高的热情。 22．能够长时间做枯燥、单调的工作 23．符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干。 ;24．一点小事就能引起情绪波动。 25．讨厌做那种需要耐心、细致的工作。 26．与人交往不卑不亢。 27．喜欢参加热烈的活动。 28．爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学作品。 29．工作、学习时间长了，常常感到厌倦。 30．不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手。 31．宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语。 32．别人说我总是闷闷不乐。;33.理解比别人慢些。 34．疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新投入工作。 35．心里话宁愿自己想，不愿说出来。 36．认准一个目标就希望尽快实现，不达到目的，誓不罢休。 37．学习同样一段时间后，常比别人更疲倦 38．做事有些莽撞，常常不考虑后果。 39．老师讲授新知识时，总希望他讲慢些，多重复几遍。 40．能够很快地忘却那些不愉快的事情 41．做作业或完成一件工作总比别人花的时间多。;42．喜欢运动量大的体育活动，或参加各种文艺活动。 43．不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事 44．接受一个任务后，总希望把它迅速解决。 45．认为墨守成规比冒险强些。 46．能够同时注意几件事情。 47．当我烦闷时，别人很难使我高兴起来。 48．爱看情节起伏跌宕激动人心的小说。 49．对工作抱认真严谨，始终负责的态度。 50．和周围人们的关系总是相处不好。 51．喜欢复习学过的知识，重复做已经掌握的工作。 ;52．希望做变化大，花样多的工作。 53．小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得清楚 54．别人说我“出语伤人”，可我并不觉得这样。 55．在体育活动中常因反应慢而落后。 56．反应敏捷，头脑机智。 57．喜欢有条理而不甚麻烦的工作。 58．兴奋的事常常使我失眠。 59．老师讲新概念，常常听不懂，但是弄懂以后就很难忘记。 60．假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落。 ;计分（算各栏总分）;结果分析;胆汁质（暴躁型）;☆补短（从李逵到鲁智深）;☆补短（续）; ;多血质（活泼型）;;;适合职业（多血质）;粘液质（稳重型）;补短;补短（续）; ;抑郁质（忧郁型）;补短;适合职业（抑郁质）;回顾;正确认识气质;;本节小结;第二节 航空旅客的个性特征及航空服务;一、四种气质旅客的行为特征及服务要点 （一）胆汁质的旅客： 气质特点：主动 乐观 冲动 易怒 好斗 服务要点： ;胆汁质旅客的服务要点;（二）多血质的旅客： 气质特质：活泼 开朗 善交际 善变 不稳定 服务要点：;多血质旅客的服务要点;（三）粘液质的旅客 气质特证：粘液质：稳重 安静 谨慎 克制 缓慢 拖沓 服务要点： ;粘液质旅客的服务要点;（四）抑郁质的旅客 气质特征：敏感 细腻 认真 孤独 怯懦 服务要点： ;与多血质旅客的服务要点;二、航空服务人员的品质要求 诚实：1、对旅客诚实 2、对自己诚实 自信：特高自我效能，建立自信 （优点大轰炸） 宽容：能够容忍、有气量，不过分计较和追究，能够体谅他人。 谦虚：公认的一种美德，是一种良好的个性品质;本章总结 ;作业