团队管理能力提升培训,值得1看.pptVIP

在业务培训时无法具体了解客户代表的接受程度。 公司组织的培训很多人不愿在休息时间参加，甚至觉得是浪费时间，自然就不会认真听讲！ 现场管理工作中需要现场进行业务答疑，但是我们现在的主要工作内容已与业务接触不多了 如何让培训更具实用性？ 课件制作如何才能做到重点突出？ 如何收集具有启发性的案例？ 如何做好培训需求分析？ 如何将业务培训做得更有趣？ 如何帮助客户代表提高现场解决问题的能力。 新员工学习态度不端正 如何与其他各个部门作好沟通工作？ 当工作的检查结果与一线管理人员的考核结果不同时，如何通过有效的沟通在观点上达成一致？ （就是指大家在是同级的条件下，如何沟通更富有技巧？） 人与人间计较得太多，而我又太注重气氛，喜平和，不喜邀功，喜稳重踏实，不喜哗众取宠，所以往往感觉自己很孤立，不合群，所以别人认为我清高，这让我很困惑…… 很多事情自己有个人见解，有好的提议，但周遭的人认为我做事太认真，说我不随大潮，但这是我一惯的作风，“众人皆醉我独醒”，困惑啊…… 对于一些自动台的语音说明，比如说套餐的开通情况，系统把短信、呼等、呼转、长途等功能都报给了用户，用户往往以为开了另外的业务，总是会再来电咨询。 如何应对敏感性用户。 给用户解释的很清楚，用户在电话中表示满意，但挂机后打不满意！现在的人啊！在接到业务骚扰电话时，无法以让其主动挂机，咋办啊？ 说少了，客户听不懂，说多了，接通率上不去，郁闷！ 如何在接到郁闷电话后还能笑对下一个电话 既要保证通话时长，又要求回答全面并做到及时回访，如何保证三者平衡？ 组织活动找不到突破点，总觉得达不到预期效果； 如何快速有效转变员工观念； 对一些指标的规定，比如说通话时长，如果太短的话，可能影响到服务质量。 拉拢更多的用户使用我们的业务是必要的，但是在用户不知道的情况下强制开通一些业务，势必要引起很多咨询，甚至是投诉。 苏北苏中10个城市的电话全是我们淮安呼叫中心负责的，要是每个地市都有呼叫中心，我们的工作会轻松许多。 对于月考考的内容，似乎跟工作没有太大的联系，但是没个月都要考,哎``````` 课程介绍 目的：找到找准方法，解决焦点困惑 课时：3天 方法：讲授、研讨、演练、反思、改进 大纲： 第一单元：管理认知提升 第二单元：现场管理-绩效沟通面谈 第三单元：基层员工有效激励 第四单元：有效培训与指导 收获：自信、坚强、称职、快乐的呼叫中心管理人员 练习：带着问题听课 现场管理的主要内容-PDDCCAA 预测话务流量，计划资源明确目标；PLAN 合理协调资源，组织现场服务人员；DO 明确工作责任，部署现场工作任务；DO 建立服务标杆，评测现场服务质量；CHECK 加强统计分析，观察团队绩效水平；CHECK 利用技术手段，指导个体服务行为；ACTION 调动管理力量，促进素质持续提升。ACTION 感性重于理性 过程重于结果 练习重于学习 深入重于投入 简单重于复杂 身教重于言教 训练原则 课程规划与执行流程 培训需求 培训目标 学员对象 课程内容 培训方式 执行 准备 检讨 试讲 教材整理 怎样开始训练课程? 课堂提问 趣闻轶事 智力测验 统计数据 热点新闻 轻松游戏 幽默笑话 故事案例 录音录像 设置悬念 问卷调查 歌舞表演 你是谁? 你为什么来? 你有何需求? 我是谁? 我能做什么? 我将如何做? 建立同理心 抓住注意力 怎样在训练中使用随堂讲义? 随堂讲义的目的 让训练更专业 让课程更充实 让复习更完整 随堂讲义的形式 课程框架 训练提纲 内容简介 思考问题 测试题目 案例 游戏 随堂讲义的作用 留存资料 避免遗漏 当场实做 研讨分析 有助提问 信息反馈 课后复习 追踪评估 随堂讲义的使用 上课前 上课中 研讨前 练习时 总结时 下课后 基层员工激励实务 员工需求不满时的征兆——士气低落？ 讨论： 工作无精打采…… 经常迟到或早退…… 经常抱怨或发牢骚…… 任务经常完不成…… 工作被动、缺乏主动创造性…… 经常拖延、推迟工作…… 士气低落的表现 员工的个人需求长期得不到满足 公司的管理与控制过严 工作目标问题 经常挨批 感到不公平 员工为什么缺乏士气？ 讨论：为什么士兵视死如归？ 参考：士兵为什么视死如归？ 士兵为何视死如归？ 他们知道以攻为守是最好的出路 不愿意受军法惩治 士兵很在乎别人的评价 他们被教育要忠于国家，忠于民族 坚信服从命令是军人的天职 信任首长的正确指挥 他们认为后退是懦弱的表现 期望在战斗中立功 他们认为战争能激发生存状态 他们已被训练成条件反射地往前冲 渴望证明作为一名战士的价