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物业服务亮点策划和实施
物业服务“亮点”策划与实施;两个小要求;主要内容;请问:;一、物业“亮点”服务需具备的条件;二、 “亮点”服务的必要性;“业主只要有需求,我们就去拓展相关服务。”这就是龙湖物业的承诺。 ;三、服务“亮点”案例分析;案例一:晒被子;时间:月份?周末进行还是平时进行?
场地:地面还是楼顶?需要什么工具或者材料?如何设计场地?
参与业主户数,每户的被子数量?
如何通知业主?是否分批进行?
需要动用多少人力?搬运,翻动频率,保管等
需要多少预算?
如何搬运被子?是业主自己拿来还是上门收取?
如何做到完璧归赵?不把被子弄脏?弄破?弄混淆?
应急预案的准备:突然下雨?突然停电?业主纠纷?
谁负责记录,拍照,发新闻稿,存档,做回访,满意度调查......;如何将这些细节都想到?;如何发明的这项服务?;启 示;案例二 工程管理;是什么原因造成房子“短命”呢?;房屋健康档案;“房屋健康档案”是一个系统,它是从房屋验收日起,房屋和设备所有的问题都在这一户的档案里了。
他们想做到,未来如果业主的房屋要出租或出售,没有这个档案,房子的价格就卖不贵。因为对于二手房来说,后面进来的人不知道房子有什么问题,有了档案后,就可以查询到房子过去维修过什么,水、电、梁柱结构有什么问题,这时候就能决定买不买,多少钱。
用这种方式,第一,把房屋的健康资料留了下来;第二,让客户重视物业管理的重要性,来真正的实现房屋的保值和增值。 ;启 示;四、寻找服务亮点的途径;理论指导;做任何事情都必须要有理论指导,可见理论的重要性,不能只看重实践。
物业管理也不例外,要想做出成绩,必须有够用的理论知识。
理论知识要细致地学,最后用很简单的话进行总结。你自己总结出来的理论才能指导你自己的实践。;市场营销理论;;任何一级的需求层次都可以挖掘出亮点!;案例三 第五食堂;;;;一、统一名称,标准化运营。统一的Logo、色彩甚至装修所用的材料。
二、不断创新,控制成本。深圳万科第五食堂改变的重点在制作流程上,比如通过机器烹饪设备和人员外包提高效率和降低成本,并且自主采购,这样不仅保证了菜品的新鲜和口感,也有效控制了原材料成本。
三、装修简单,整洁舒适。深圳万科第五食堂面积不大,但装修并不复杂,采用怀旧风格,桌椅都是木头制成,有两人桌,四人桌,长条桌,可以根据人数多少自由拼凑,桌椅的摆放非常整齐,舒适,有种“家”的味道。
四、标识清晰,质量保重。
五、菜品丰实,价格便宜。热菜有十几道,最贵的9元/碟,最便宜的是1元/碟。第五食堂宣传口号是“10元吃饱,20元吃好”。;继续延伸……;他山之石:万物仓;案例四 老年服务; 物业服务企业开展社区养老的好处是十分明显的:
一是物业服务企业在社区服务中拥有会所、场地及设施管理主导权,可以充分利用这些资源为老年人开展各项服务;
二是物业服务企业24小时不离小区,能解决老人紧急求助问题;
三是物业服务企业长期服务于业主,能够得到住户信任;
四是物业服务企业以企业行为提供服务,质量上比单个家政服务员较有保证;
五是物业服务企业掌握业主家庭信息,有利于开展养老服务。 ;思考:;;;案例五 掌上APP;未来智慧龙湖的真实生活场景;有相应的理论做指导(4P理论,消费者中心理论,马斯诺需求层次理论等)
从物业服务的具体内容挖掘(客服,工程,安全,环境,延伸……)
学习国内外的先进经验,合理本土化利用
把握政府政策,领导人的讲话精神(新常态)
紧跟科技发展的脚步,发现商机(你了解几个?互联网+,物联网,大数据,云计算,APP)
;够用的理论知识
用心的服务理念
巧借“他山之石”
与时俱进;活 动;I WISH:;我的联系方式;
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