提升供电企业班组长管理技能之道——交互作用分析及运用.pdfVIP

第 25卷 第 2期 江西电力职业技术学院学报 V01．25 No．2 2012年 6月 JournalofJiangxiVocationalandTechnicalCollege ofElectricity Jun．2012 — — 提升供电企业班组长管理技能之道 — — 交互作用分析及运用 王 文，蔡菲菲 (江西电力职业技术学 院， 江西 南 昌 330032) 摘 要 ：介绍了提升供 电企业班组长管理技能之道——交互作用分析及运用，细致地分析 了班组长运用 交互作用分析理论来处理客户投诉 ，切 实提 高解决问题技巧与沟通协调技巧，从而达到提升管理技能 目的。 关键词 ：班组长；交互作用分析 ；管理技能 中图分类号 ：C975 文献标识码 ：B 文章编号：1673—0097(2012)02—0069—03 班组是企业最小、最基础的管理单元组织 ，它 2 交互作用分析理论概述 不仅是培育企业文化和实施企业战略的最前沿阵 地 ，也是提高企业管理水平 。构建和谐企业的落脚 2．1 交互作用分析理论 点。班组长是班组生产与管理活动的指挥者 、组织 又称人格结构分析理论 (PAC理论)。该理论 者 ，是班组团队的领导者 ，肩负着班组管理 的使 由加拿大蒙特利尔的精神科医生埃里克 ·伯恩 (Er— 命 ．是连接中层管理干部和基层员工的桥梁 ，在企 icBerne1在 1960年代提 出。根据 Berne的理论 ， 业经营管理中具有举足轻重的作用。故班组长综合 人类个体是 由三种不 同的 自我状态组成的：父母 自 素质的高低关系到企业发展基础 的牢固、企业经营 我状态 (Parentegostate)，成人 自我状态 (Adult 理念的落实 ．关系到企业经营管理和服务水平的提 egostate)，孩子 自我状态 (Childegostate)。 高，关系到企业的长远发展。 (1)父母 自我状态 (P) 包括从父母或父母形象方面吸收与 内化 的态 1 杰出班组长的职业素养 度 、思想与情感 。以权威和优越感为标志 ，通常表 杰出班组长实现高效班组管理应具备这样的基 现为统治人、训斥人以及其他权威式 的作风 。当一 本素质：较高的政治素质，高尚的品德 ，丰富的知 个人的人格结构中P成分 占优势时 ，其行为表现 识 ，较强的管理能力与技巧。其中，具备较强的管 为 ：凭主观印象办事 ，独断专行 ，滥用权威。在音 理能力与技巧 。是对班组管理者素质的重要要求。 容语调上 ，表现为言谈速度较快 ，语气较严厉 ，且 班组长应具备五大管理能力 ：决策能力、综合分析 带有命令 的口吻 。语言表达 的典型字 眼包括 “应 能力 、组织协调能力 、指挥能力与人际关系处理能