呼叫专业教学计划讲述.doc

呼叫专业教学计划 一、专业培养目标 本专业旨在培养社会主义建设所需要的德才兼备、基础宽厚的呼叫技术方面的专门人才。具有呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术及呼叫中心行业技能，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高等应用技术性专门人才。 二、人才培养规格要求 1、基本素质要求 具有合格的思想政治素质，热爱祖国、热爱人民；具有良好的公民道德和职业道德素质，遵纪守法、文明礼貌；具有良好的人文素养，热爱科学、有严谨的逻辑思维能力和准确的语言、文字表达能力；具有较强的自学能力，有一定的创新意识；具有健康的身心素质，身体健康、心理健康。 2、知识要求 1）具有高等技术应用型人才必需的文化基础知识 2）具有扎实的计算机知识 3）具有较好的通信技术、信息处理技术方面的知??? 4）具有呼叫中心概论、呼叫中心服务技巧、呼叫中心人员素质等专业基础知识 5）掌握电子商务法律体系、消费者行为学等专业知识 3、能力要求 1）具备高职高专毕业生在计算机及IP电话使用方面的通用能力 2）具备良好的语言表达与写作能力 3）具备日常英语听说交流能力和信息获取能力 4）具备组织、分析、开发呼叫中心行业各领域的基本能力 5）具备良好的心理承受能力 三、毕业生就业岗位与证书要求 1、职业面向： 随我国经济体制改革的不断深入和经济结构的不断调整，以及现代服务业不断发展，社会急需大批掌握现代服务知识的应用性人才，当今社会已经进入网络时代，尤其是以现代服务业为核心的企业需要大量懂得呼叫中心专业基础、应用、运营与管理、技术等人才。通过广泛调研，呼叫中心专业学生毕业可面向的职业有：金融机构如保险、银行、证券等机构、电信与移动公司、人力资源企业、电子商务公司、市场咨询公司等单位，从事：市场营销、数据清洗、问卷调查、客户服务、数据挖掘、呼叫中心设备维护与管理、呼叫中心教育教学等工作。 具体就业岗位如下： 1）呼叫中心软、硬件等设备操作、管理、维护工程技术人员 2）呼叫中心软件程序开发与测试员 3）呼叫中心市场营销专员 4）呼叫中心客户服务专员 5）呼叫中心教育研究、人力资源培养与管理人员 6）呼叫中心运营与管理人员 2、证书取得： 该专业学生完成本培养方案规定的课程学习，可参加职业技能鉴定，成绩合格者，可以获得教育部颁发的“全国信息技术应用培训教育工程呼叫中心职业技能证书”，劳动与社会保障部颁发的职业资格证书。 四、招生对象与修业年限 招生对象：高中毕业生，中专、技校毕业生。 修业年限：三年制专科。学习方式为脱产学习。学生还可选修北京邮电大学网络教育专科并继续深造本科。 五、主干课程简介 1、服务外包概论（64课时） 本课程是通信技术呼叫专业的一门专业基础课程。该课程从服务外包的类型及业务范围、收益与风险、客户需求、管理及实践等方面系统讲解了什么是服务外包，为什么要进行服务外包，哪些业务可以外包，接包商应具备哪些条件以及如何进行外包等问题，并通过大量服务外包的成功案例使学生对服务外包行业有一个系统的、准确的了解。 2、金融学基础（66课时） 金融学是该专业学生的一门专业基础课。其主要内容是对货币、利率、银行等宏观金融的研究。内容体系包括资本市场、公司财务、货币银行与金融中介、衍生工具与金融工程等。通过该课程的学习，要求学生掌握现代金融学的基本概念、基本理论和基本分析方法，以此作为学习其它后续课程的基础。 3、电子商务概论（88课时） 该课程是为通信技术呼叫专业学生开设的专业必修课，课程目的是通过讲解电子商务的基础理论知识、相关领域专业技术知识及电子商务系统应用实践操作，使学生在掌握电子商务整体理论框架的同时，结合电子商务系统应用实例分析，具备一定的电子商务系统的实践应用操作能力。 4、呼叫中心运营与管理（102课时） 该课程的任务是通过对呼叫中心行业管理特点、服务标准、管理需要的数据、呼叫量的预测、坐席所需人员的计算以及有效率的排班等内容的讲解使该专业的毕业生具有设定呼叫服务标准、科学的对呼叫量进行预测和研究的能力，具有独立的计算呼叫中心基础人员的需求量以及高效率的安排呼叫人员的班次的能力。 5、话术技巧（44课时） 本课程的内容包括：顾问式销售流程介绍，成交话术的设计，说服他人购买的方法，解决顾客抗拒点的方法，积极心态的练习法等。学习过程中以练为主，讲练结合，力求让每一个学生都有上台演练的机会。使毕业生具备作为一名呼叫坐席人员所应有的与客户沟通的能力。 六、职业岗位知识、素质与能力分析 表1 职业素质与能力专业素质与能力要素主干课程及教学形式基 本 素 质政治思想素质是非分明，坚定正确的政治方向。马列主义、毛泽东思想概论、邓小平理论、形势政策讲座、法律基础、思想品德