海尔营销创新演示课件.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * “护眼神”彩电在海尔问世“宝德龙”八大专利实现“三防”：防近视、防辐射、防静电 海尔服务 * 星级服务战略目标 “高标准、 精细化、 零缺陷” * 海尔的驱动逻辑 抱怨——服务——消费——生产 抱怨驱动是秘诀 * ?《优质服务——抱怨是最好的礼物》 ——洪秀銮 “任何企业想要追求永续发展， 都必须创造出良好的抱怨文化。 化不满意为满意，化怒气为欢欣， 把抱怨当成最好的礼物， 这才是企业最强劲的竞争力。” * 张瑞敏作序 “海尔集团创立16年间 从资不抵债的小厂发展成一个国际化公司， 就是靠了解抱怨、化解抱怨， 不断为顾客提供优质服务获得的。 * 海尔服务理念创新 ???????? 用户永远是对的 真诚到永远 零距离销售 先卖信誉后买产品 * ? 海尔服务理念创新 ? 3C个性化服务 confidence, completeness, comfort 真诚的服务+完美的产品=舒心的感受 CIY理念 您的满意就是我们的工作标准 0+1=10 * 海尔服务理念创新 创造感动 管理者只有感动了员工，员工才能感动用户 在感动中创造感动 ——新员工代表 酸梅汤、清真菜、浴室延长、、 * 张瑞敏“感动中国2002年度人物” “感动中国是海尔人共同创造出来的” 《海尔报》： 我们的品牌之所以能够进入世界100多个国家 就是因为我们遵循了“创造感动”， 因为只有让用户真正感动， 我们才能获得用户那颗真诚的心。 * 海尔的服务模式创新 —— 一 二三四售后服务模式 一个结果：服务圆满 两个理念： 带走用户的烦恼——烦恼到零； 留下海尔的真诚——真诚到永远 三个控制： 服务投诉率小于10PPM; 服务不满意率小于10PPM 服务遗漏率小于10PPM * ?海尔的服务模式创新（续） 四个不漏： 一个不漏地记录用户反应的问题 一个不漏地处理用户反应的问题 一个不漏地复审处理结果 一个不漏地将处理结果反馈至设计、生产、 经营部门直到用户满意为止 * 海尔的服务模式创新（续） “210工程” 海尔服务110 * ?海尔的服务模式创新（续） ——海尔的“12345”法则：共性探讨 1个证件：上门服务要出示上岗证；正名 2个公开：公开统一收费标准并按标准收费，公开出示维修或安装记录单并在服务完毕后请顾客签署意见披露 3个到位：服务后清理现场到位，通电试机演示到位， 向顾客讲明使用知识到位；无后患 4个不准：不喝顾客的水，不抽顾客的烟，不吃顾客的饭，不要顾客的礼品；持戒；不同行业的操守。 5个一：递一张名片，穿一副鞋套，自带一块垫布， 自带一块抹布，赠送一件小礼品。 * 海尔的服务模式创新（续） ——海尔手机5A钻石服务 ALL FREE SERVICE全免费服务 ALL LIFE SERVICE全程服务 ALL ROUND THE CLOCK全天候服务 ALL ROUND CHINA全国服务 AT MOST ONE DAY一日服务 * 全程管家365，亲情化星级服务 2002，10，25《半岛都市报》 售前上门设计 售中咨询辅导 送货到位 售后安装调试 电话回访 指导使用 征询用户意见并及时反馈到生产开发部门，不断提高产品设计 用户预约上门提供维护、保养等服务。 * 海尔向客户要的是用户的抱怨、信心和信任。 海尔的服务模式创新（续） “一站到位” 服务 三心模式 海尔给客户提供的是一整套具有“三心” ——舒心、放心、开心特色的 帮助客户盈利发展的方案； * ??海尔服务创新历史（空调）8年间实现了全部行业领先的10余次服务升级，平均每隔不到10月升级一次 1994年的无搬动服务 老太太事件 1995年三免服务免费送货上门、免费安装、材料免费 1996年“先设计后安装” 服务, “星级服务一条龙”明星产品-明星服务 1997年的24小时服务到位 1998年全国星级服务网络连锁 1999年整机3年保修压缩机6年保修；“心桥工程”8939999 2000年的服务网络通过ISO9002认证；星级服务e条龙和零距离服务 2001的无尘服务 * 海尔的第十次服务革命 1.免费设计 2.无尘钻孔 3.安全配电 4.定向排水 * 电话咨询 ? 上门设计 ? 免费送货 ? 免费安装 ? 信息存档