15年度培训总结与16年度培训工作重点1215.docxVIP

第  PAGE 11 页 共  NUMPAGES 11 页 首地物业长春分公司2015年度培训工作总结 2015年度长春分公司严格按照培训计划展开各类培训，内容主要包括员工服务礼仪、员工手册宣贯、岗位职责说明、消防及设备设施保养维护等培训。培训形式分为公司组织的集中授课培训、案例培训、外请老师培训等，内容涵盖岗位应知应会、各项工作流程、各类案例、素质提升等内容。具体情况如下： 一、全年培训工作总结 1、各部门年度培训课程统计 序号培训项目培训内容培训目标培训对象培训频次/课时实施区间组织人/部门预算备注1礼仪礼貌客服人员工作中的礼仪加强客服人员的礼仪礼貌部门全员22015年度客户服务部2节前安全巡视技巧春节前的各项设备安全巡视技巧节前园??安全巡视部门全员23客服沟通技巧与各方面的沟通技巧加强沟通技能部门全员44服务用语文明用语加强文明用语的使用部门全员55400培训加强400处理能力加强400处理能力部门全员56档案管理业主档案管理加强档案管理制度部门全员47入伙办理入伙办理加强入伙办理能力部门全员48装饰装修装饰装修管理加强装修管理部门全员39巡视技巧巡视技巧加强巡视力度部门全员32015年度客户服务部10钥匙管理钥匙管理加强钥匙管理部门全员411投诉处理投诉处理技巧加强投诉处理能力部门全员312保洁标准培训加强保洁监管加强保洁监管部门全员及保洁主管班长213客服部岗位职责规范岗位工作流程规范岗位工作流程部门全员114龙湖物业21个服务细节加强保洁监管加强保洁监管部门全员及保洁主管班长1 序号培训项目培训内容培训目标培训对象培训频次/课时实施区间组织人/部门预算备注1公司各项规章制度员工手册了解公司基本情况、规范员工日常工作纪律新入职员工72015年度营销配合2军事训练军姿队列停车场指挥手势提升秩序维护员值岗形象秩序维护员23各岗位服务礼仪营销中心物业服务人员行为规范规范物业服务人员日常行为举止部门全员114消防培训消防常识、灭火器使用方法熟知消防知识及灭火器使用方法部门全员35会议服务会议服务基本知识提升会议服务质量客服接待26岗位职责及流程营销配和作业指导书规范员工日常工作部门全员27服务标准手册服务标准手册规范员工服务标准部门全员68物业管理相关知识物业管理相关内容规范物业服务人员日常行为举止部门全员19客户百问客户百问相关内容提高全员应答能力部门全员1 序号培训项目培训内容培训目标培训对象培训频次/课时实施区间组织人/部门预算备注1设施设备管理二次供水、水泵维护保养使员工了解水泵的维修与保养部门全员12015年度工程维修部2设施设备维护保养可视对讲维护保养使员工了解及维修可视对讲部门全员13设施的维修防火门的维修办法员工掌握防火门的使用方法部门全员14安全知识教育安全作业知识教育提高员工安全防范意识部门全员15电梯困人处理电梯困人解救员工了解掌握电梯困人处理及时处理突发事件部门全员16电梯系统的组成与维护维护内容及方法掌握基本常识部门全员17供电系统维护供配电系统的组成与安全操作使员工了解供电系统的使用部门全员18供暖开栓流程维护内容及方法掌握基本常识部门全员19停栓后供暖阀门的保养与维护维护内容及方法掌握基本常识部门全员110供暖温度不均衡调试方法维护内容及方法掌握基本常识部门全员111水景注水流程和开放时间维护内容及方法掌握基本常识部门全员112消防系统使用方法维护内容及方法掌握基本常识部门全员213清洗生活水箱顺序与注意事项维护内容及方法掌握基本常识部门全员114楼宇门维修方法维护内容及方法掌握基本常识部门全员115交流变频柜使用与故障排除维护内容及方法掌握基本常识部门全员116柴油发电机组的使用与维护