农商行大堂经理管理试行办法.docVIP

某某农村商业银行股份有限公司大堂经理管理办法 第一章 总则 第一条 为进一步提升某某农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）服务质量，打造“以客户为中心”的服务理念，营造高效有序的营业秩序，树立本行服务良好形象，结合本行实际，制定本办法。 第二条 大堂经理是指在营业网点内以流动形式，主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、业务指引和进行营销宣传的综合服务人员。 第三条 具备以下条件的营业网点应配备至少一名大堂经理。 （一）总行营业部； （二）人均业务量达到200笔/日以上的营业网点。 第四条 原则上大堂经理设置AB岗，当A岗因故不在岗时，B岗应主动顶岗。 第二章 大堂经理任职条件 第五条 拟任职的大堂经理需具备以下条件： （一）爱岗敬业，遵章守纪，诚信诚实，责任心强，严守客户秘密。 （二）具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性；具备沟通及建立关系的技巧，能够承受压力，有团队精神，能够灵活协调和激励他人。 （三）大专及以上学历。 （四）2年以上柜面业务工作经验。 （五）熟悉个人金融业务、电子银行等渠道、银行卡等知识信息、使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定了解。 （六）身体健康、形象良好、具有亲和力和较强语言表达能力。 （七）无不良记录。 第三章 大堂经理选拔程序 第六条 大堂经理应从业务熟练、客户服务能力较强的人员中选拔。 第七条 大堂经理选拔时应同时选拔AB岗人员。 第八条 选拔流程： 本人申请或推荐→考试（笔试和面试）→综合考评→聘任→岗前培训→上岗。 1．选配工作由总行组织实施。 2．公布大堂经理人员选配条件，由全辖员工参照评选条件，自荐或推荐，由综合部门审查资格。 3．由总行统一组织考试进行筛选，确定营业网点大堂经理人员。 4．总行统一组织对大堂经理人员进行岗前培训，使其明确工作职责，熟练掌握大堂经理的工作流程、工作方法等实际操作技能，培训合格后方可上岗。 第四章 大堂经理工作职责 第九条 大堂经理作为客户进入营业网点最先接触到的人员，要认真履行以下工作职责： （一）负责迎送、引导客户，向客户提供优质、规范服务。主动询问客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力，实现客户分层管理。 （二）负责营业大厅的管理检查工作。管理大堂环境及相关硬件设备，负责自助设备的报修工作，确保自助服务设备正常运行。 （三）指导客户使用各种电子设备和自助服务渠道。 （四）为客户提供业务咨询服务，辅导客户正确填写各类业务凭证。 （五）各类业务凭证、宣传资料摆放有序，做好各类新业务宣传工作。 （六）维护网点正常营业秩序，及时、主动、耐心、有效地处理突发性事件。 （七）定期分析报告网点服务中存在的问题及解决措施。 （八）完成其它工作事项。 第五章 大堂经理的日常工作程序 第十条 大堂经理应按照以下程序开展日常工作： （一）营业前 1．检查硬件（包括显示屏、告示栏、自助设备）、软件（宣 传资料、凭证、办公用品等），并提前做好柜员仪表监督检查工作。 2．检查大堂电子显示屏开启内容，告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观，是否有过期告示。 3．检查营业大厅宣传资料、广告牌、客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整，方便客户取阅，确保向客户提供最新的产品和销售活动信息。 4．检查自助设备是否能够正常运转。 5．预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。 6．整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况。 7．营业开门时，大堂经理应站立于营业厅入门处醒目位置。 （二）营业中 １．识别、区分客户 （１）欢迎客户。应在见到客户后的第一时间做出反应。主动上前询问：“您好，请问要办理什么业务？”，得到确切答复后再做出具体指引（取号或引导至相应的服务区）。 （２）了解客户需求。应集中注意力留心客户所说的话；有效地询问，循序渐进了解客户的需要；尽量留下重要客户的资料，如随手记录客户姓名、卡号、联系方式等基本信息，并将信息传递给专业人员跟进服务。 ２．分流、引导客户 （１）分区分流 应根据客户身份和业务将客户分流至不同的服务专属区，如 大众客户、公司业务等专属区、等候区或自助服务区。对办理小额现金存取业务、代理收费业务、补登折等业务的客户，引导至自助服务区办理。对办理大额现金业务的客户，引导至普通客户现金服务区办理。对非现金业务的客户，引导至普通客户非现金服务区办理。对高端客户，引导至贵宾客户专属服务区办理业务。 （２）填单分流 应询问客户是否带好有效身份证件及资料，根据需要指导客户填单。 （３）自助渠道分流 引导能够进行自助服务的客户，如一定金额以下取款、水电煤缴费、打印对账单、卡卡转账或卡充值等客户至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成自助交易。