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优质客户服务  客户投诉处理及技巧 优质客服 优质客户服务的定义 1、是在特定的场合运用一定的手段为客户提供帮助，以最大限度满足客户需求，为客户创造价值并带来愉悦体验的一种社会活动。 2、服务的对象是人，通过为客户解决问题来实现，但服务的目的不仅仅是解决问题，还需要满足人的心理感受 优质客户服务的五要素 可靠性：完全、准确地按承诺的服务履行能力 32% 反应性：迅速帮助顾客实现愿望以及提供快捷的服务 22% 可信性：员工的知识和礼仪以及传递出可信赖和自信的能力 19% 同理性：服务部门和员工对顾客表示关注及个人的关心 16% 有形性：物质设施、设备、人员和材料的外在表现 11% 客户对服务的需求层次 客户对服务的需求层次 衡量企业的服务能力 规范服务:包括明示的服务承诺，行为规范、语言规范、流程规范等，是优质服务的基础。 个性化精品服务：确定精品服务目标，是在现有条件下，对服务要素进行优化，使服务具有个性化，满足特定需求。 增值服务：指自愿为客户提供超过正常劳动价值的服务。如增加产品价值，或减低货币成本、精力成本等。其作用是使客户产生意外的惊喜和满足，提高客户的满意度，产生“超值”效应。 全面体验：客户在获得服务产品的过程与企业的每一个接触点都产生正面的感知。 服务的价值及其基本特征 服务的价值服务的基本特性 无形性：服务在很大程度上是抽象和无形的，购买之前看不见摸不着 感知性：服务是沟通的过程，服务质量的现场控制几乎依赖于服务人员，不同客户的评价也具有差异性；服务的好坏评价是主观的 同时并发性：服务的产生和消费是同时完成的，且双方都对服务结果有影响 异质性：服务中统一的标准不可能适应所有的客户，对服务态度不可能有量化指标，只能用批示性指标和限制性相结合的服务规范加以约束 服务的价值 服务本身就是无形的商品 没有服务，就没有营销 服务能够提升产品的价值 服务能够补救产品的不足 服务能够创造品牌和声誉 优质客户服务的基本构成 核心服务 体现程序性：企业提供产品和服务的方法和程序。 衡量标准：准确、安全、及时、便捷、标准化。 客户关系 体现个人特性：员工与客户打交道时采用态度、行为和语言技巧。 衡量标准：友好、热情、耐心、关注、影响力、个性化 客户满意 客户满意=客户实际感受-客户期望值 客户满意程度取决于对其购买或服务前的预期与购买和使用后该项产品和服务的判断的实际比较。 提升客户满意度的出发点： 提升客户的实际感受 管理和控制客户的期望值 客户期望值的来源 源自过去的经历：客户被服务过的经历越多，印象越好，期望值越高 源自企业的口碑：源自客户的服务感受传递、源自企业的对外宣传，不真实的宣传和过高的承诺，会使该客户形成不现实的期望值 源自个人的需求：个人的性格和价值观、处世的态度、源自于个人需求的期望值通常不易被满足，由此导致的投诉也不易处理 管理客户期望值的技巧 （一）建立心理优势，掌握主动权 准备充分，勇于接受不确定性 抓住机会，创造对自己有利的条件 不轻易妥协，但要张弛有度 熟悉法律规定，坚持索要证据 （二）管理客户过高的期望值 谨慎对待棘手的投诉问题，制定谈判策略 永远不能接受对方提出的第一个条件 制造心理感受的落差，影响客户对事物价值的判断 预先调低客户的期望值，再用技巧超越 超出行业标准的期望值可以婉转拒绝 管理客户期望值的技巧 （三）找出可以放弃的期望值 客户不会主动