饭店管理创新导论.pptVIP

人力资源开发的五个层次 知识更新（知） 能力培养（会） 思维变革（创） 观念转化（适） 心理调整（悟） 德鲁克：组织的目的只有一个，就是使平凡的人能够做出不平凡的事。 人际沟通—与自己沟通 生理状态 心境 行为 结果 注 意 力 生理状态： 呼吸方式 脸部表情 姿 势 动 作 注意力＝事实。运用“ 利导思维”和积极的暗示，挖掘潜意识的力量 人际沟通—与客人沟通 三种沟通管道 语言和文字（ 7％ ） 语气或音调（38％） 肢 体 语 言（55％） 三种沟通技巧 识别顾客类型：听觉型、视觉型、感觉型 寻 找 共同点：物以类聚，解除抗拒 建立亲和力? 有效的饭店管理创新 四个打破 打破权威 打破现状 打破经验 打破书本 四个要求 重视细节 强调特色 形成概念 跳出饭店 21世纪的成功者 找到新奶酪的人 他能够敏锐地觉察到时代的变化，告别昨天的价值观念和思维方式 他不是经验丰富的人，而是适应变化最快、学习能力最强的人 他不把时间、精力和金钱都花在弥补缺陷上，而是发挥长处，创造自己明天的优势 他善于从竞争对手的队伍中跑出来，而不是 在队伍之中 饭店职业经理人的新要求 从运作型转变为战略型的经理人 从解决问题转变为发现问题的经理人 从单一的热情接待型转变为商业型经理人 从经验型转变为知识型经理人 从单一型转变为多元化原则的经理人 从单一的经营者转变为辅导者 饭店管理创新 企业的寿命 美国企业：平均40年 日本企业：平均13年 中国企业：平均 5年 关键词： 创新——企业生命的本源 饭店成功秘诀 过去: 位置!位置!位置! 现在: 创新!创新!创新! 饭店利润五大来源 景 气 利 益 机 会 利 益 创 新 利 益 管 理 利 益 资源整合利益 创新的五大特点 新 颖 性 高价值性 目 的 性 风 险 性 动 态 性 阻碍创新的思维定势 从 众 型 思 维 权 威 型 思 维 经 验 型 思 维 书 本 型 思 维 标 准 型 思 维 自我中心型思维 管理创新的现实性 创新的阻力 组 织 的 控 制 短 期 的 考 虑 过度的分析论证 企业及员工习惯 管理创新的现实性 创新的动力 顾客需求的变化 行业竞争的加剧 经营指标的压力 现代管理的要求 著名饭店集团的管理理念 马里奥特15条方针 ? 喜来登十戒 ? 希尔顿七信条 ? 香格里拉的8项指导原则 ?里兹.卡尔顿的黄金标准（包括一个信条、一句座右铭、三步服务和20项基本要求） 饭店管理新理念 星级理念 绿色理念 人本理念 客户理念 饭店星级理念 星级 硬件 软件 1 卫生 爱心 2 卫生＋方便 爱心＋诚心 3 卫生＋方便＋舒适 爱心＋诚心＋耐心 4 卫生＋方便＋舒适＋豪华 爱心＋诚心＋耐心＋细心 5 卫生＋方便＋舒适＋豪华＋文化 爱心＋诚心＋耐心＋细心＋精心 星级服务的差距 对微笑服务的曲解 服务的个性化不够 服务的无形性不够 服务的主动性不够 缺乏对孩子的关注 生态环保型饭店衡量指标 饭店建设对环境的破坏最小 饭店设备的运行对环境的影响最小 饭店的物资消耗降低到最低 饭店提供满足人体健康需要的产品 饭店积极参与社会性的环保活动 饭店“创绿”五步曲 选择“绿色设施设备及用品” 营造“绿色环境氛围” 推广“绿色食品” 倡导“绿色服务” 实施“绿色管理” 人本理念的五大要求 肯定员工的尊严 尊重员工的劳动 让员工不断存人 开放的工作环境 关心员工的健康 哈佛大学的一项研究发现，员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的外部客户满意度， 同时也使企业效益提升2.5%。 什么是客户 是任何商业活动中最重要的人物 并不依靠我们--我们却要依靠他/她 她/他是我们工作的目的 致电我们是对我们的帮助 不是一个让我们与之争论或较智的对象 付给我们薪水 企业只为部分人服务 将一个大市场分隔成若干个小市场，每个小市场中的客户有类似的消费需求、购买心态、消费模式、购买方式等。 企业必须有针对性地去选择目标客户群，去了解竞争对手的情况，并制定相应的营销战略和战术，以达成企业经营目标。 目标客户也决定了企业的定位（类型、档次、规模、主体） “上帝”身份的客户 忠诚的老客户 盈利的大客户 有发展潜力的小客户 有战略意义的新客户 错误观念：不管有无交易，