医患沟通心理学.ppt

建立良好医患关系的原则 四、良好的医患沟通 医患沟通是医生最重要的技巧，包括对患者的尊重、接纳，公平公正的对待每一位患者。 医患沟通 一、定义 沟通： 是信息的传递和交流的过程，是个体与个体之间的信息交流以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流。 医患沟通： 是医生在解决患者的疾病与健康问题上，与患者之间的专业性的信息交流方式。 医患沟通 二、医患沟通的形式 （一）面对面的言语沟通 （二）书面沟通 （三）非言语沟通 经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是： 文字7％ 声音38％ 肢体语言55％ 55% 7% 38% 100% * 徐矿一院 * 医患沟通 三、医患沟通的层次 （一）情感层面的交流 （二）文化层面的交流 （三）知识层面的交流 医患沟通 四、医患沟通的功能 （一）建立良好的医患关系 。 （二）提高治疗依从性 。 （三）获得完整准确的病史资料。 （四）制定正确的治疗方案。 （五）告知预后 ，让患者理解对未来有全方位的准备。 （六）诊疗费用的合理支付 。 （七）化解医疗纠纷 。 （八）提供对患者人道主义的关怀 。 （九）健康指导 。 医患沟通方法 五、医患沟通的基本方法 （一）选择正确的沟通形式 1.语言沟通 医患沟通最重要的是医护人员的态度。必须诚恳、平易近人，有帮助患者减轻痛苦和促进康复的愿望和动机，充分体现为患者服务的精神。 2.非语言沟通 研究表明，两人对面说话时，73%~93%使用非语言交流方式，美国加利福尼亚大学的一位心理学教授通过实验提出： 一个人说的话只是他需要表达的7%，另有38%通过说话的态度表达出来，55%通过面部表情和身体动作表达出来。人际交往多数是在非语言形式上发生的。非语言沟通主要有面部表情、体态表情、目光接触、朝向与距离、手势语、副语言及书面交流。 医患沟通方法 五、医患沟通的基本方法 （一）选择正确的沟通形式 （二）选择恰当的沟通场所 （三）沟通技巧 1.尊重，接纳患者。 2.聆听 3.共情能力。 4.明确的沟通目标。 5.控制沟通中的信息。 6.把握沟通的语言、语调和语速 7.尽可能符合患者的文化背景。 8.确认彼此是否信任真诚的。 医患沟通 医患相处的诀窍 有时，去治愈； 常常，去帮助； 总是，去安慰； 最好，去理解！ 不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。 从沟通上的“黄金定律” 你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。 到沟通上的“白金定律” 资料 * * “当时医生根本就没听” “我说那么多，医生一声哼哼都没有” 认真和仔细倾听没能被病人所觉察。 医者聆听的艺术 倾听的具体方法 听的技巧 倾听 1、通讯干扰，一心二用 2、积极倾听，获取益点 3、反复思考，加深理解 4、勇于发问，表达感受 5、归纳总结，多做笔记 * * 以探索的方式获得更多的信息 4种不同的回应方式 倾听 促进对方表达意愿 鼓励 询问 反应 重述 告诉对方你在听，同时确定对方 完全了解你的意思 用于讨论结束的时候，确定没有 误解对方的意思 病人述说 病情时 * * * * 诉说痛苦，徐缓低沉“哦”同情； 诉说康复或病情好转，音调高扬而短促的“哦”是祝福 倾听后的应对，感受到“大夫在认真地听、仔细地想”， 医者聆听的艺术 听 用口去听 用心聆听 聽 用耳朵听 用眼睛听 开始 心 沟通从 王者 什么情况下要询问 倾听 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清说明 想要对方重复或者改述 * * 倾听是职业人的基本素质 * * 听的不好习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听 听的好习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈 听取对方的全部意思 诉说 * * 说话的原则 注意你的 语调、音量、语速！ 说话前的清晰、富有逻辑的思考 说话时的语言简短、明确 充分利用非语言暗示 认真倾听 多让对方表述 想好再说；语言条理；词语准确 使用接收者熟悉的语言 在对方理解的情况下才使用专业术语 简单、简短、明确的陈述 说话的要点 诉说 * * 信口开河、颠三倒四、言不由衷 啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词 在什么情况下， 对病人可以使用医学术语？ * * “你说的很有道理，但是??” ——他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？” ●“我感谢你的意见，同时也??” ●“我尊重你的看法，同时也??” ●“我同意你的