保健品服务人员基钡木素养.pptVIP

保健品销售服务基本素养要求;对保健品销售人员的卫生要求;不要在人前“打扫个人卫生”比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人 与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅;保健品销售人员的工作服饰;语言;保健品销售人员与患者的交流绝大部分是通过语言 掌握规范的语言礼仪意义重大;不讲文明的生冷话：生、冷、硬、顶 不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈 不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人 不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为 不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝 该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉 该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解 ;;保健品销售服务人员的一般礼仪要求 ;;注意保持耐心、冷静。 3.体态标准 无论是行走、站立还是坐着，保健品销售服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。;二、保健品销售服务人员的仪容和服饰规范;;3、保健品销售服务人员的仪态规范 ;;1. 握手 ①握手的顺序..遵循“尊者决定”的原则。在长辈与晚辈、上级与下级之间：应是前者先伸手；在男士与女士之间：应是女士先伸手；在主宾之间：应主人先伸手， 客人再伸手相握。 但客人辞行时：应是客人先伸手..主人才能握手告别。在平辈朋友之间：谁先伸手，谁有礼..当别人不按惯例已经伸出手时..应立即回握.. 拒绝握手是不礼貌的。 ;②握手的方法 双方在介绍之后，互致问候时，待走到约一步左右的距离，双方自然伸出右手，手掌略向前下方伸直，拇指与手掌分开并前指，其余四指自然并拢，用手掌和五指与对方相握并上下摇动。握手时应注意上身略向前倾并面带微笑..正视对方眼睛以示尊重..左手应当空着..并贴着大腿外侧自然下垂..以示专一..用力适当..不能过轻或过重..边握手边致意..如说..“您好“见到您很高兴!”等等。握手的时间不宜过短过长..一般以3～5 秒为宜..男性与女性握手时..男方只须轻握一下女方的四指即可。 ;鞠躬;;;接物;②递接其他物品 递交任何物品时都应恭恭敬敬地双???递上。若递笔、剪刀之类尖硬物品时..需将尖头朝向自己..而不能指向对方。接受物品时..一般情况下..凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品..都应双手接过..同时点头致意或道谢。;;工作方法;工作方法;工作方法;工作方法;沟通技巧;（二）交流与沟通技巧;（二）交流与沟通技巧;四个留意：留意沟通对象的情绪状态，留意沟通对象的感受，留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值;留意自己的情绪反应，学会自我控制。 五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实;避免使用易刺激对方情绪的语气和语言;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。 ;四、接待投诉; 1. 选择合适的地点 2. 选择合适人员 3. 接待投诉的基本方法及技巧 4. 重视证据保全