门诊护士处理患者投诉的心理体验的质性研究.PDFVIP

CMYK 现代临床护理 门诊护士处理患者投诉的心理体验的质性研究 周荣梅 王旭 蔡志敏 南京大学医学院附属鼓楼医院 江苏南京 摘要 目的 调查门诊护士处理患者投诉的心理体验 为提升护士投诉处理能力 提高工作效率提供参考 方法 采取方便抽样的方法 从门诊 个护理单元中选择 名护士作为访谈对象 访谈对处理患者投诉时的心理体验 结果 主题包括部分患者不能准确表达投诉问题 部分门诊护士处理投诉时效率不高 处理态度欠积极 部分护士运用沟通技巧 欠缺 不能明确投诉问题或不善于寻求帮助等 结论 投诉处理是门诊护士 日常工作之一 护士应主动提升投诉处理能 力 积极有效地应对投诉 提高患者对医院的满意度 关键词 门诊护士 患者投诉 心理体验 质性研究 中图分类号 文献标识码 文章编号 随着我国卫生改革的不断深化 广大群众自我 巧使用以及处理效果等方面有所不同 因此 探