医患沟通与棘手医坏募纠纷防范.ppt

Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 沟通的冰山模式 沟通的冰山模式反映了两个人或者两组人在谈话时，谈的是同一个话题，但是大家说出的内容只是冰山露出水面的部分，而对方真正想表达的东西大部分隐藏在水面以下。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 造成沟通困难的因素 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 非语言性沟通交流（93%） 定义 不能使用词语的信息交换，可伴随语言时一些非语言表达方式，称身体性语言。 种类 仪表和身体的外观 身体的姿势和步态 面部表情 目光的接触 手势 触摸 声音 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 非语言性沟通 是伴随着沟通的一些非语性自行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等．非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 基本类型 身体动作 形体特征 语言特点 生存空间 环 境 时 间 说明、解释和举例 手指、面部表情、眼神眼色、触觉接触等。 体形、体格、姿态、身体或呼吸的气味、身高、体重、头发颜色和肤色。 音质、音量、语速、音调、叹词（如 “啊”、“嗯”或“哈”）笑、叹息等等。 人们使用和感知空间的方法，包括座位的安排、谈话的距离以及人们界定出个人空间的 “领地”倾向。 建筑和房间设计、家具和其它物件、内部装饰、清洁、光线和噪音。 早到或迟到、让别人久等、对时代感受的文化差异以及时间和地位的关系。 非言语性沟通类型 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 非语言沟通举例 面部表情：眉间舒开、嘴巴放松表示快乐，眉头紧皱表示怀疑、紧张，抿嘴和嘴和鼻孔张开表示生气。 身体姿势：双手展开的舒展状态表示有信心、能控制，直立放松表示有兴趣、有安全感，低头呵腰表示顺从，昂头踮脚表示趾高气扬、信心百倍。眼神：眼睛睁大表示集中注意，直接对视表示感兴趣、真诚；逃避眼神表示心虚、缺乏自信。 外表：穿着整齐表示做事细心、精神状态良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社会适应不良。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 沟通的技巧——沟通前准备 分析沟通的目的 病情告知、方案决定 分析沟通的对象 患者本人、家属 计划沟通的方式和内容 做好沟通的辅助工作 注意沟通禁忌 病情忌讳、民族忌讳 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 沟通技巧——沟通的环境 沟通的形式 体态语言 标记语言、指示语言、表情语言、适应性体语、类语言性语言。 空间语言 亲密距离 0— 0.5米 个人距离 0.5－1.2米 社交距离 1.2－3.5米 公众距离 3.5－7米 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty