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语言交流与规范用语 交流的重要性 交际是人类社会成员及组织之间的往来与应酬，是人们生活中不可缺少的活动。 任何人总是离不开交际的，这是人的社会性所决定的，如组织生产，协调活动，表达情感等等。 交流最频繁的工具就是语言 语言交流的重要性 语言交际是双向的，发出者同时又是接收者，接收者同时又是发出者，即我说你听，你说我听。 语言交际的过程是建立在信息论基础上的，是信息的传送过程。 语言交际的真实性，即不要把信息误传，也不丢失。 语言交流的环境性 语言交际环境是指具体说话时的时间、地点、场合、对象、上下文等交际环境。 俗话说： “到什么山上唱什么歌”， “见什么人说什么话”，就是交际时必须重视和依据的环境。 弄清了交际环境对语言既有便利作用，又有制约作用，我们就应该在进行语言交流时，努力适应环境，冲破自我束缚与限制，积极地、能动地、因势利导地借助环境，利用环境，化消极因素为积极因素，以便顺利地为客人服务。 语言交流的适应性 （一）妒忌心理 ：莫在漂亮女孩前说漂亮，莫触动他人的妒忌心， （二）虚荣心理：为了达到交际目的，对有虚荣心的人说话就要适应他的特点，不可 “对着干”。 （三）羞怯心理 ：人都有羞怯感，在某些交际场合中， “羞于启齿” 是很正常的。如果不论何种场合，不管面对谁，不管谈什么事情，都毫无羞怯心理，那应该看成是精神不正常的表现。 （四）自卑心理：自卑，也是一种普遍心理状态：总觉得自己不如人，总怕别人瞧不起自己。地位、身份、身高、胖瘦、文化、家庭、性格。 作为一名合格的服务员 1、你能在说话时考虑到对方的身份和情绪吗？ 2、你说话时会充分考虑自己的身份和当时的场合吗？ 3、你说话时能充分把握自己的语气语调从而正确表明自己的态度吗？ 4、你能做到用语文明得体吗？ 规范用语 １．措词　基本要求：应该说的、禁止说的、可以说的。(1)应该说的必须说：文明礼貌用语等: (您好、对不起、谢谢、再见）(2)禁止说的不能说：不知道，不清楚。(3)可以说的尽管说: 是事求实 2．语气 　说话的轻、重、快、慢、高、低等语气。 说话要轻，声音要柔， 急事快说，缓事慢说 （1）您的菜马上就到。（肯定） （2）你的衣服着火了，不如直接说：火火火 （3）客人到了，可以一个一个跟着上菜了。 （4）你稍等，我为他结完帐马上为你结，好吗？ （5）这是帐单、找零，请您清点一下。 （6）欢迎下次再来。(热情而真诚） 　多用询问的语气，少用命令的语气 音量低而清晰，语速快而不躁 ３．态势 说话时人们的面部表情、手势、体态等伴随语言。 “眼睛是心灵的窗户”。 微笑不可忽视，它传达着一定的信息。 手势帮助语言的表达，加重说话的语气。 身体的倾斜、坐相、立姿、步态都是语言表达过程中礼节礼貌的体现。 伸伸手，吐吐吞头，瞪瞪眼，点点头。 微笑语的含义和功能 含义：微笑能美化自我形象。 微笑能改善交际环境 。 微笑能使语言委婉、得体而达意 。 功能：微笑能使 “强硬的”变得温柔； “困难的”变得容易； “刁难的”变得通融； “对立的”变得和解； “疏远的”变得亲近； “友好的”变得更友好。 微笑语言的运用 1、要笑得自然。微笑是发白内心的，是美 好心灵的外现。 2、要笑得真诚。微笑语既是自己愉快心情 的外露，也是纯真之情的奉送。 3、要笑得合适。微笑并不是不讲条件的， 也并不是可以用于一切交际环境。 服务中提倡五声 杜拒四语 五声：宾客来时有迎宾声，遇见宾客有称 呼声；受人帮忙有致谢声、麻烦宾 客有道歉声、宾客离馆有送客声。 四语：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。 做到：不讲损害宾客自尊心的话，不与宾 客争辩，多用敬语、谦语、雅语。 * * *