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商务礼仪与公共关系 商务礼仪的重要性 礼出于俗，俗化为礼 商务人员能力 业务能力（IQ） 交际能力（EQ） 礼仪代表个人修养和素质 个人行为代表企业形象 教养体现于细节，细节展示素质 尊重为本—自尊 商务交往—有所为，有所不为 了解习惯 自尊是尊重的出发点 首饰佩带--以少为妙，符合身份 珠宝首饰不戴 展示性别魅力的首饰不戴（胸针 耳环） 首饰佩带要同质同色 尊重为本—自尊 职业妇女以裙装为正装 不准穿黑色皮裙 不准光腿 不准穿残破袜 不准穿短袜 不准鞋袜不配套 尊重为本—尊重别人 男人看表女人看包 女人看头 不准染发 头发不准过肩（长发应盘发或束发） 男人看腰 男人身份与腰部佩带成反比 尊重别人 送人礼品应重视包装（包装和礼品价值相当） 接收礼品当众拆开包装并表示喜悦和欣赏。 尊重为本—尊重别人 进餐三不准 不能当众修饰自己 不能劝酒、夹菜---敬酒劝菜 进餐不准发出声音 接受名片的礼节 有来有往 善于表达 内容和形式：没有形式就没有内容 表达对对方的尊重 上座以客人座位为准 社交场合—主人开车副驾驶为上座 公务接待—后排右座为上；副驾驶为随员座 VIP人员--上座安保上座后排左座为上 君子敏于行而讷于言？ 把想到的事写下来；按写下来的事去做；把做的事记录下来不断总结提高完善； 交往规矩--穿西装注意问题 穿西装注意问题—色彩、款式、面料 三色原则—全身不超过三个色系 三一定律---鞋子 腰带 公文包三个部位一个颜色 商务以黑色为准 三大禁忌 商标不摘 袜子问题（注意色彩、质地）与皮鞋一个颜色 领带打法、颜色、质地、图案以几何图案 夹克不配领带如裤衩背心打领带一样 交往规矩--正装与休闲西装的区别 正装与休闲西装的区别 正装西装 休闲西装 色彩—兰色、黑色、灰色 颜色多样 质地—毛料 材质多样 款式—套装单排扣 单件上衣 可多排扣 讲规范的重要性 体现个人素质 交往规矩—打电话 打电话规矩： 谁先挂 地位高的人、上级、客户先挂 同辈人主叫先挂 交往规矩--职场着装 职场着装六不准 过分杂乱 不按常规着装 套装不规矩 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身 交往规矩—称呼 不能无称呼 不能替代称呼 不能用不适合的称呼 不能称兄道弟 形式规范—礼貌服务 接待三声 来有应声 问有答声 接听电话 讲究明礼诚信 去有送声 形式规范—礼貌服务 五句十字 问候语—“你好” 请示语--“请” 感谢语—“谢谢” 抱歉语—“对不起” 得饶人处且饶人 退一步海阔天空 告别语—“再见” 形式规范—礼貌服务 热情三到 眼到—友善地注视对方 注视对方应注意部位、角度、时间（1/3时间） 口到—讲普通话 讲普通话是文明程度的体现 方便沟通和交流 因人而宜，关系定位 意到—表情与客人互动 落落大方 不卑不亢 商务礼仪=沟通技巧 双项沟通三注意 自我定位准确 为他人定位准确 遵守惯例 职场交谈用语 六不谈 不非议国家和政府 不能涉及国家秘密和商业秘密 不能涉及对方内务之事 不能背后议论同行、同事、领导（来说是非者必是是非人） 不谈论格调不高的问题 不涉及私人问题—关心过度等于伤害（私人问题5不问） 商务礼仪=沟通技巧 私人问题五不问 收入 年龄（白领丽人、近退休干部不问年龄） 婚姻 健康 经历（英雄不问出处） 是什么不重要，为什么重要 个人形象设计 知名度的问题 美誉度 形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命。形象重于一切。 个人形象6要素： 仪表者外观（无异味，无异物） 表情（自然，友善） 举止动作（举止要文明，举止要优雅规范） 服饰（选择搭配到位） 谈吐（压低声量，慎选内容、言为中心，礼貌用语） 待人接物（诚信为本，遵纪守法，遵时守约） 个人形象设计——化妆 化妆基本注意事项： 化妆要自然 化妆要美化 化妆要避人（不要当众表演） 商务礼仪的基本特征 目的：加深对商务礼仪了解的重要性 一商务礼仪基本特征（三点）： 1、规范性 2、对象性（了解民族禁忌及其生活习性） * *