商务礼仪案例_实训和学习领域三.pptVIP

12.2 操作训练 12.2.1 训练要求 本训练为模拟公众来访投诉的接待。一位顾客冲进办公室，怒气冲天，因为她上个月刚买的电视机坏了，维修部的工作人员答应前去修理，但迟迟未见人。模拟演示秘书接待的情景。学生可分别扮演企业投诉中心接待人员和顾客，顾客就其问题进行投诉。注意模拟演示必须强调进入情景之中，注意接待礼节中的细节，讲究语言艺术，注意体态语，把握好表情。学生也可以设计其他场景进行练习。 12.2.2 操作内容：顾客异议处理 1．处理顾客异议的原则 （1）实事求是原则。 （2）超然事外原则。 （3）多听少说原则。 （4）积极行动原则。 （5）取得谅解原则。 2．处理顾客异议的技巧 （1）听取意见。 （2）查清事实。 （3）交换意见。 （4）了解反映。 （5）合理处理。 3．顾客来电、来信、来访的接待礼仪 （1）顾客来电。 （2）顾客来信。 （3）顾客来访。 12.2 操作训练 12.3 自主学习 12.3.1 判断 12.3.2 分析 案例1 抱怨电话 案例2 经理室的对话 12.3.3 操作 12.4 评价考核 现代商务礼仪 主 编：张岩松 李桂英 副主编：胡杨 王又昀 学习领域三 组织实施商务活动 学习情境（任务）十 商务会议 学习情境（任务）十一 商务仪典 学习情境（任务）十二 产品推销 任务10 商务会议 任务目标 10.1 知识储备 10.1.1 商务会议的筹备 10.1.2 商务会议的环境礼仪 10.1.3 商务会议的服务礼仪 10.1.4 商务洽谈礼仪 10.1.5 常见会务礼仪 10.1.6 国际舞与舞会礼仪 10.2 操作训练 10.2.1 训练要求 10.2.2 操作内容：组织新闻发布会 10.2.3 训练自查 10.3 自主学习 10.4 评价考核 10.1.1 商务会议的筹备 筹备一次商务会议，就必须对会议的礼节要求、仪式过程了如指掌，如邀请哪些人员与会、会议通知如何措辞、会议的标题、口号、徽记怎么设计、仪式顺序怎么安排、会场怎么布置、礼品奖品怎么颁发、照相时怎么安排位置、怎样调节会议节奏、怎样对外宣传会议、怎样做好会后扫尾工作等。只有了解了这些会议礼仪工作的基本内容，才能在每次会议召开之前，有条不紊地做好充分准备。商务会议筹备有以下基本要求： 1．周全考虑 2．周密安排 3．周到服务 10.1.2 商务会议的环境礼仪 1.商务会议环境布置的基本要求 （1）突出主题。 （2）经济高效。 ２.商务会议环境礼仪规范 1）会场选择 2）会场布置 3）主席台布置 4）会议其他用品 10.1.3 商务会议的服务礼仪 １.会议准备阶段 （1）时间选择。 （2）邀请对象。 （3）详尽通知。 ２.会议召开阶段 （1）接站。 （2）登记。 （3）联络。 （4）安全。 （5）娱乐。 ３．会议结束阶段 （1）照相。 （2）材料。 （3）送客。 10.1.4 商务洽谈礼仪 1．商务洽谈的准备 （1）广泛收集信息。 （2）确定洽谈地点。 （3）安排洽谈座次。 2．商务洽谈的礼仪。 （1）介绍得体。 （2）提问礼貌。 （3）沉着应对。 （4）文明交谈。 10.1.5 常见会务礼仪 1．展览会礼仪 （1）展览会的特点 （2）展览会的组织 （3）展览会的礼仪 2．赞助会礼仪 （1）赞助的意义 （1）赞助的类型 （3）赞助会的礼仪 3．联欢会礼仪 （1）联欢会的准备 （1）观众的礼仪规范 10.1.5 常见会务礼仪 4．茶话会礼仪 （1）茶话会的准备。 （2）茶话会的举行。 5．座谈会礼仪 （1）发送通知。 （2）会前礼仪。 （3）会中礼仪。 （4）结束礼仪。 10.1.6 国际舞与舞会礼仪 1．国际舞文化的来源与发展 （1）拉丁舞。 （2）摩登舞。 2．舞会与交际的关系 3．筹办舞会的注意事项 （1）确定舞会的时间、地点、规模、邀请对象的范围。 （2）邀请乐队，布置舞场。舞会的音乐伴奏十分重要。 （3）确定主持人和接待服务人员。 4．舞会的一般礼节 （1）服装要整洁。 （2）言行举止彬彬有礼。 （3）邀舞的礼仪。 （4）舞姿力求优美。 （5）礼貌地交谈、致谢。 10.2 操作训练 10.2.1 训练要求 本训练为模拟新闻发布会。需要准备采访用话筒、桌牌、发言提纲、录像机