顾客异议处理和案例分析.pptVIP

顾客异议处理基本知识 主讲： 一、产生顾客抱怨的主要方面 商品：品质不良 规格标示不全 价格不实 服务：待客不周 应对不得体 配送延误 专业知识不足 二、接待顾客投诉的要点 在接待顾客投诉时，要正确理解和分析顾客投诉的心态，给客人发泄的机会，仔细、耐心、平静地聆听顾客的意见，不与客人进行无谓的争辩。 1、倾听：表现出对事情的关心和重视，切忌在顾客刚开始倾诉时，随意打断而加以反驳。 2、交谈：想要消除顾客的不满与怨气，就必须站在顾客的立场上来想问题，有些顾客喜欢小题大做，这时千万不要太明白地指出顾客的错误，应耐心向顾客解释，使其了解我们的诚意更重要。 二、接待顾客投诉的要点 3、分析：了解顾客的要求；了解产生问题的原因及可执行的处理方案，有针对性地进行解决； 4、道歉：应注意自已代表整个商场的形象，诚恳地向顾客表示了解他们的委屈； 5、解释：解释问题出现的原因，随时注意顾客的反应； 6、处理：根据具体情况给予相应处理，对于自已无法解决的问题，要立即请示上级主管加以解决。 三、退换货之标准 不同情况下的处理原则： 1、无质量问题——3天内，包装完好，未使用，不影响第二次销售情况下可以换货； 2、有质量问题——退、换、修：7天内 换、修：15天内 修：保修期内 换货标准：必须更换等值或价值更高的商品； 条件：收银条、收据、发票、购物凭证。 四、抱怨的处理方法 一般抱怨事件处理 1、明确抱怨的原因； 2、诚心向顾客道歉，提出解决问题的方式； 3、若顾客不接受你的提议，请他自己提出解决方法，若提出的办法你无权决定，那么应赶紧向上级主管或有关人员联系，不要拖拉； 4、服务不当时，唯一的方法就是赔偿、道歉、请求顾客的谅解； 四、抱怨的处理方法 顾客激怒时的处理方式： 1、改变角色：即换人，可请你的主管协助解决； 2、改变场所：注意不得让顾客在卖场内喧闹，影响其他顾客购物心情。这时可以请顾客到办公室谈。改变场所一方面可以让顾客先消气，另一方面也给自己思考的时间，以便对顾客所提的异议做出合理解释。 3、改变时间：取得顾客的姓名、住址、电话，约定其它时间前往拜访，或由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意。 五、影响服务作业过程的关键因素： 前场服务，以“顾客满意”为诉求重点； 后场服务，以“工作效率”为管理重心。 六、十句禁言 1、这连小孩都会——易使顾客误会在嘲笑他 2、一分钱、一分货——易使顾客有只配买廉价品的感觉 3、不可能、决不可能有这种事发生——易给顾客感觉你怀疑他是在说谎 4、这种问题请去问厂商，我们只负责销售——不负责任、搪塞的话 5、嗯…我不太清楚——即使真的不知道，也一定请教专门人员或主管来解答 六、十句禁言 6、我绝对没有说过那种话——谎言没有推脱之解 7、“我不会”、“没办法”、“不行”——无诚意解决问题 8、这是本公司的规矩——会更加深误会 9、改天我再和你联络——要有确定的时间及解决方式 10、总会有办法——暧昧、模糊的回答易引发更大的问题 THE END * *