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1. 客户的基本理论 主讲人：李炜祎 主要内容 1. 客户的基本定义 2. 客户的词义演进 3. 客户的生命周期 前导提问： Q1. 在你的心目中，什么是客户？ Q2. 客户通常具有哪些性格特征？ 1.客户的定义 Customer: a person who buys goods or services. （购买商品或者服务的人） 客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。 1.1. 客户的范围： 在企业的商业环境中，以下“力量”可以被称为客户： 消费者（consumer)- 购买最终端产品的零售客户，通常是个人或者家庭。 企业 (enterprise)- 将购买的产品或服务附加在自己的产品上。 3. 渠道分销商（retailer)-购买你的产品在当地进行出售。 4. 内部客户（internal customer）- 企业内部的个人或者部门，他们需要你的产品实现商业目标，他们是最容易被忽略的一类客户。 1.2 客户的性格特征 在生活中，由于不同的人有着不同的性格，所以有专家根据长期研究发现，根据人的性格一般可将客户分为以下几种类型： 类型一：讨价还价型：对价格敏感，注重细节 类型二：自负自大型：爱充当专家，对销售人员的意见置之不理。 类型三：优柔寡断型：往往很难做出决定，必须在多方听取意见以后，最后做出决定，往往过程比较漫长。 类型四：随性型：对产品的细节往往不太注重，只要能满足基本需求即可。 思考： 你大概属于哪种类型的客户，你这种类型的客户有何优点和不足？ 2. 客户的词义演进 历史源头：汉 魏 以来，大批农民因逃避赋役而流亡各地，其土地被地主豪族霸占后，他们被称之称为佃客、浮客、隐户、荫户等。 唐 宋 时户籍中并有主户、客户的区别。客户多指无地佃客。 而后，客户慢慢演变成由外地迁来的住户的代名词。现如今，客户主要是指商家对主顾的称呼。 3. 客户的生命周期 3.1 客户的生命周期的定义： 所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。具体到不同的行业，对此有不同的详细定义，大致来说，指的就是客户从成为公司的客户并开始产生业务消费开始、消费成长、消费稳定、消费下降，最后离开的过程。 思考： 假如你打算买一台汽车，但不能确定买什么 品牌、什么配置，你是如何做的？ 3.2 客户的生命周期—四阶段模型 1．获取期。考察期是客户关系的孕育期。 2．成长期。形成期是客户关系的快速发展期。 3．成熟期。稳定期是客户关系的成熟期。 4．衰退期。退化期是客户关系的逆转阶段。 3.2.1 考察期客户的特点 特征：询问 收集信息、比较、分析 功能需求 形式需求 外延需求 价格需求 影响决策的因素 外界评价 客户的层次 客户所属的行业 3.2.2 形成期客户的特点 特征：客户体验良好 购买经历 质量认知 价格 影响因素 客户对产品质量的感知 客户对产品服务质量的感知 客户对价值的感知 企业竞争者的资费信息 客户需求的情况 3.2.3 老客户阶段的特点 特征：用户的满意度、忠诚度、信用度稳定 影响因素 企业的服务情况：情感需求和满足 客户新的业务需求 企业竞争者的信息 3.2.4 退化期客户的特点 用户的满意度、忠诚度、信用度下降 影响因素 业务运行情况 业务发展情况 客户的满意程度 企业的发展状况 课堂讨论： 假设你是平安保险公司的保险代理员，在媒体上得知：事业单位马上要进行医疗改革，取消公费医疗，全部纳入社会医疗保险。 1、你认为这条消息给你提供了哪些机会？ 2、你采取哪些措施？ * * 前导问题： 1. 你认为，什么是客户的生命周期？ 2. 客户的生命周期可分为那几个阶段？