旅行社接待沟能理.pptVIP

第七章 旅行社的人力资源管理 第五节 旅行社员工的报酬;第五章 旅行社接待管理（售中服务）第一节 旅行社接待人员管理;导游人员的分类;;按使用语言划分;二、导游人员人力资源状况 1、需求量有缺口 2、学历结构不合理 3、低等级导游占多数 4、外语导游严重不足 5、地区结构分布不均;三、导游员的职责 1、导游讲解员 2、生活服务员 3、对外宣传员 4、安全保卫员 5、情况调查员;四、全陪、地陪工作职责;地方导游工作程序;一 接待前的准备工作 （一）熟悉接待计划 （二）落实接待事宜 （三）物质准备 （四）语言和知识准备 （五）形象准备 （六）心理准备 ; 二 迎送服务 （一）旅游团抵达前的工作安排 [接团时，确保提前半小时到达机场（码头，车站）] （二）旅游团的抵达后的服务 （三）转??途中的服务 ;欢迎词; 三 入店服务 （一）协助办理住店手续 （二）介绍饭店设施 （三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房 （六）处理店内问题 （七）安排好叫早服务;;四 核对、商议日程安排 旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。 （一）领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的旅游项目 （二）领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 （三）领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入;五 参观游览服务;六 其他服务; 案例：一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介招本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。” 在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。 16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。 次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下车，进店。 13:30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。” 一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。;七 送站服务; 欢送词 各位朋友，时间过得太快，短短x天已经过去了。在此，我不得不为大家送行，心中真的有许多眷恋。无奈，天下没有不散的宴席，也没有永远在一起的朋友，但愿我们还有再见的机会。 ??? 各位朋友在***期间游览了***风光；参观了***到了***并且品尝了****，有的朋友还购买了不少***的土特产，真可谓收获多多。相信在各位朋友的生命中，从此将增添一段新的记忆，那就是**。但愿它留给大家的印象是美好的。 ??? 承蒙各位朋友支持，我感到此次接待工作非常顺利，心情也非常高兴，在此，我代表***向大家表示衷心的感谢！但不知大家的心情是否愉快？对我们的工作是否满意？好，如果是这样，我们就更高兴了！如果我们的服务有不周之处，一方面请大家多多包涵，另方面还望大家提出来，现在也好，回去写信也好，以便我们不断改进，提高服务质量。 ?最后，预祝各位朋友在今后的人生旅途中万事顺意，前程无量！;案例：清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话： “女士们，先生们，早上好。 我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9:30的××次火车去×市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分盛谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾 相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，