(张金枝)旅行社服务礼仪-副本要点.pptVIP

旅行社服务礼仪;;您是不是思考过这些问题：;子曰：“ 不知礼，无以立也。” ;;第一节 销售接待礼仪;一、销售接待场所布置礼仪 1.旅行社办公室: ⑴布置原则：室内采光良好，光线和色彩柔和、深沉，格调高雅。空气清新、温湿度适宜，给人舒适感。家具设备不要太简陋，摆放有序，便于业务洽谈使用。桌面整洁、宣传资料齐全，拿去方便。尽可能地诱发旅游者去旅游的动机与欲望， ⑵一般布置：分成办公区域和接待区域。办公室可以小点，但是接待区域要求更加合理，包括室内的灯光、墙壁的颜色、挂图、旅游纪念品陈列、旅游宣传资料和手册、沙发、桌子等应该注意.办公室墙面应该挂一些具有特色的图片。;;;;;;⑴选址：门市面积不需太大，要求人流量大且集中、可达性好。一般选择在火车站、主要商业街等。 ⑵布置方案： 室外使用醒目的牌匾，加展示型橱窗，内设??些富有特色的照片或图片。 室内有三种布置方式：①办公桌式设计②柜台式设计③休闲式设计 设计方式：首先注意设施应齐全，其次是消费者参观、洽谈区域应宽敞、员工区域可以相对小些。;二、销售人员礼仪;;三、接待礼仪 1、门市接待礼仪 （1）进门问候 （2）出示旅游产品 （3）旅游产品的说明、推荐 （4）签订合同 （5）收取费用 （6）收尾工作;2、办公室接待礼仪 ⑴工作人员的仪容仪表礼仪 ⑵接待礼仪 ⑶问候礼仪 ⑷沟通礼仪 ⑸送别礼仪;门店接待礼仪步骤;整理专业形象;动作：起身站立 （双手交叉握在小腹、收腹挺胸） 表情：眼神（注视部位？注视时间？） 笑容（露齿几颗？） 语言： 早上好！欢迎光临****旅游门市！ 您好！欢迎光临****旅游门市！;平地通道在客人的左前方 与客人保持0.5米距离 楼梯注意让客人靠墙，女士走在客人的后方;步骤三：介绍与交换名片;步骤四：奉茶或咖啡;步骤五：进行交谈;步骤六：结束商谈送客;;;;3.电话接待礼仪 ⑴接电话时间 ⑵做好通话记录 ⑶注意语气、语速、语调，吐字清晰，切记矫揉造作 ⑷电话结束，要等对方先挂电话 ⑸需要转接电话，做好转接； 需要传达的，做好记录，重要信息要重复； 不便传达的，告知对方要找对象的回来大致时间;电话礼仪;接听电话：;4、职场礼仪;得体的修饰;优雅的举止;文雅的谈吐;娴熟的礼仪; 搭乘电梯的礼节 平面式电梯——单行右站。 无人操作升降电梯—陪同人员先进后出（以便控制电梯）。 有人操作升降电梯——陪同人员后进先出 （但也不绝对）。 ;;;办公室礼仪 “生存有道”十大策略; 避 讳 话 题;第二节 导游员服务;一、个人礼仪;;二、语言礼仪— 嘴甜;文明待客---三声;礼貌待客----礼貌用语一;礼貌待客----礼貌用语二;导游语言不良习惯;;;;;;;;;;;;案例分析：国别习俗 国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。 旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。 没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？ ;【分析提示】在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才时送手帕，取意为“擦掉惜别的眼泪”。在本案例中，意大利游客兴冲冲地刚刚踏上盼望已久的中国大地，准备开始愉快的旅行，你就让人家“擦掉离别的眼泪”，人家当然不高兴，就要议论纷纷。那位大声叫喊而又气愤的夫人，是因为她所得到的手帕上面还绣着菊花图案。菊花在中国是高雅的花卉，但在意大利则是祭奠亡灵的。人家怎不愤怒呢？本案例告诉我们：旅游接待与交际场合，要了解并尊重外国人的风俗习惯，这样做既对他们表示尊重，也不失礼节。;;;;;游客要求上水果 ??? XX国际旅行社的导游翻译张先生接待了一个20人的美国旅游团，在S市进行两天的游览，入住饭店为s市的一家开业不久的四星级标准的饭店。张先生接到旅游团已是午餐时间，依计划就到饭店用了午餐，然后开始游览。半天下来，张先生凭借其纯正的美国英语、精彩生动的讲解、娴熟的导游技巧，赢得了游客的赞赏。在回饭店途中，张先生重申了晚餐地点、时间。这时，有几位游客却提出，