第一章-服务的特征答案.ppt

程彬;课程介绍：; 解 题： 服务 质量 管理 服务质量 管理 服务 质量管理; 主要内容：;第一章 服务的特征;代表的服务？;请说出几种服务类型： 酒店 快递服务 图书馆 汽车4S店 ……;请回答： 电力、电信这样的公用事业属于什么行业？ IBM是制造业公司还是服务业公司？ 我们看电视是在使用商品、还是使用服务？ 快餐店里，我们是去购买快餐食品还是在购买烹饪这种服务？;医生、建筑师、教师、物流管理者等，这些都是我们所熟悉的从事“服务业”工作人； 任意举出一种职业，我们可能很快地就可以把它归于农业、制造业或服务业。 但是，严格地说，什么是商品、什么是服务，如何确切地定义“服务”，答案却不是十分明确。;1.开采类;第一节 服务(Service)的概念;服务第一，销售第二。 “销售就是服务”，这是经营者必须有的体会。而服务就得以“质”为重，并不由“量”取胜。 ——[日] 松下幸之助 “我觉得最重要的是能否厚爱顾客” 。 ——[日] 和田一夫对服务的理解;不可感知却可使期望得到满足的活动。 ——美国市场营销协会（AMA） 服务是一类产品，也是“过程”的结果，