房地产置业顾问案场言行规范操作流程细则讲述.doc

言行规范操作流程细则 为了使颐芝道养生坊店堂全体工作人员言行规范达到专业化、标准化和统一化，特制定以下言行规范细则： 一、店堂前台迎宾接待处言行规范细则： ㈠、前台日常迎宾接待来访客户： 场景： 正中——前台迎宾处执行接待2人 （其中1人站立执行接待、1人正坐执行接待） 左侧——礼宾台执行接待1人 （店堂店堂主管1人正坐执行接待） 左侧——产品服务水牌 背景音乐： 节奏欢快——客户众多时使用 节奏舒缓——客户较少时使用 店堂注意事项： ① 店堂严禁拍照、摄像。（本单位工作人员工作需要或特许除外） ② 店堂严禁攀爬、损坏设施设备。 ★备注①★： 坐姿 坐姿分类 浅坐：坐椅座的1/3处 正坐：坐椅座的2/3或1/2处 深坐：坐椅座的全部即坐满 男士坐姿 基本坐姿：腰背挺直 正式坐姿：双脚分开，双手分搭在双膝上，坐椅座一半，腰背挺直，双眼平视前方 女士坐姿 基本坐姿：并膝，腰背挺直，双手轻握放于腿上 正式坐姿（职业裙装）：手背抚裙，坐1/3或1/2椅座，双腿回收，并膝向下，两腿平行斜放一侧，脚尖绷直。也可叠放双腿或脚尖不绷。 站姿 男士站姿 男士站立——站如松 基本站姿：双手后背，左手微握成拳，左手握住左手手腕。 正式站姿：双脚距离略小于肩宽双手垂立体侧，双脚呈V字型 女士站姿 女士站立——文雅、大方、精神 基本站姿：“丁”字步：左脚跟斜靠左脚跟前，双手自然放在体前，左手在上轻握左手 正式站姿：“V”字步：双脚呈V字型，双手自然垂立体侧 ◆ 迎宾接待处迎接客户流程一（第一次来店堂，未电话预约）： ①【来访客户（动作）：步行到店堂门口 接待人员（动作）：携带（名片、销售夹、签字笔、宣传全部海报等）面带微笑、快步上前（以客户进入正门三步洽好对面相遇为准） 接待人员（说词）：“您好，欢迎光临！” 接待人员（动作）：同时行15度欠身礼。 接待人员（说词）：“我是颐芝道养生坊接待人员XXX，很高兴为您服务。请问，您是否是第一次来颐芝道养生坊吗？”】 来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。” 接待人员（说词）：“这是我的名片。” 接待人员（动作）：同时双手递送自己名片。 接待人员（动作）：引导客户先行来至产品服务水牌前（距水牌1.5—2米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前店堂推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方） 接待人员（说词）：请问您是否有电话预约吗？ 来访客户（说词）：“没有。” 接待人员（说词）：“请问您需要我为您对咱们颐芝道养生坊进行介绍吗？” 来访客户（说词）：“行（好、可以等），请你帮我介绍一下吧。” 接待人员（说词）：“很高兴为您服务，请您来这边。” 接待人员（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手示意指引客户跟随自己前往店堂区域，为客户解说。 在迎宾接待处执行接待的另一名接待人员此时，应在第一时间向店堂内附控台请求增补下一位轮序执行接待人员，如轮序执行接待人员不在场或有事不能即时执行接待则直接跳序至下一位，直至执行接待人员增补到岗为止，如确无增补人员到岗应在第一时间告知店堂内吧台内的专案，由专案来协调处理。 ② （同前台迎宾接待流程一） 来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。” 接待人员（说词）：“这是我的名片。” 接待人员（动作）：同时双手递送自己名片。 接待人员（动作）：尽量引导客户先行来至产品服务水牌前（距水牌1.5—2米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前店堂推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方） 接待人员（说词）：“请问您是否有电话预约吗？” 来访客户（说词）：“没有。” 接待人员（说词）：“请问您需要我为您对咱们颐芝道养生坊进行介绍吗？” 来访客户（说词）：“谢谢，不用了。我想先自己看看。” 接待人员（说词）：“行（好的），那么您先参观一下，如果您想咨询些问题的时候，请您来找我咨询，我就在前台这儿随时准备为您服务。” 接待人员（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户店堂接待区域所在地。目送客户前行至接待区域（3—5秒），确认客户暂时没有要求服务的需要后，重新回到迎宾接待处，等待下一位来访客户的光临。 ③ （同前台迎宾接待流程一） 来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。” 接待人员（说词）：“这是我的名片。” 接待人员（动作）：同时双手递送自己名片。 接待人员（动作）：尽量引导客户先行来至产品服务水牌前（距水牌1.5—2米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前店堂推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方） 接待人员（说词）：“请问您是否有电话预约吗？” 来访客户（说词）：“没有。” 接待人员（说词）：“请问您需要我为您对咱们颐芝道养生坊进行介绍吗？” 来访客户（说词）：“谢谢，不用了。我想让别的接待人员帮我介绍。” 接待人员（