第5章顾客满意管理管理.pptVIP

第 五 章;本章要求;第一节 顾客满意管理概述;一、顾客满意（简称CS）;顾客满意的卡诺模型;（二） 顾客满意（CS）的特点;三、顾客满意度及满意度指数;（图5-3 顾客满意与顾客忠诚关系图） ;综合分析;第二节 顾客满意管理工作;3.实施CS战略，企业要建立五大系统: （1）理念满意（MS）是指企业的经营理念给顾客的心理满足程度。 （2）行为满意（BS） 是指企业的经营行为给顾客的心理满意程度，包括行为机制满意、行为规则满意、行为模式满意等基本内容。 （3）视听满意（VS）是指企业的可视性和可听性给顾客的心理满意程度。 （4）产品满意（PS）即企业产品和服务带给顾客的满足状态。这部分是CS工程的重点。 （5）服务满意（SS）是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。;六、实施顾客满意管理的基础性工作 1.围绕CS建设企业文化:企业文化由企业的制度文化、典籍文化、观念文化、物质文化等部分组成，其核心内容是价值观，企业领导者应善于营造一种良好的企业文化，使员工能自觉地为实现组织的目标而积极工作。 2.建立以CS为导向的企业组织结构:市场竞争日趋激烈，能够最敏锐的把握顾客需求并能在最短的时间做出反应，企业就要建立面向顾客的敏捷型组织。 3.培养员工优良的综合素质:员工就是企业的品牌，要让每一位员工清楚认识企业目标和各自职能；掌握熟练的工作技术和沟通技能；树立“内部顾客”的观念。 ; 第三节 顾客关系管理（CRM）;一、顾客关系管理（CRM）技术;（二） CRM技术三种类型之间的关系 整体CRM解决方案是一个闭环，企业先上分析型、还是先上运营型，或者协作型，完全取决于企业的现状。不论怎样，一定要整体设计，小处着手（“想大做小”的原则）。从最紧迫的需求做起，投资小、见效快、风险少。这样是非常切合实际的做法。 （三）CRM的技术构成：一个完整的、有效地顾客关系管理技术由以下几个部分组成: 1.客户协作管理分系统 2.业务管理分系统　 3.分析管理分系统 4.应用集成管理分系统 ;（三）顾客生命周期 顾客生命周期指的是跟顾客关系的不同??段，具体来说，就是顾客从决定跟你往来，到决定不再购买，中间所经过的种种过程。 顾客关系的经营过程会经历从 通用消费者 →目标对象→潜在顾客→顾客→ 忠诚顾客，而在与忠诚顾客的维系过程，也有些可能又恢复成顾客，甚或成为流失顾客（如图5-6） 因此，在经营顾客生命周期的过程，企业必须运用从reach→ acquisition→ conversion→ retention不同的营销方式及手段，以达成让每阶段顾客价值最大化之目标。 ;流失顾客;二、CRM与CS的关系;【本章小结】;【思考题】