原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
第十,11讲客户维护之客户满意与客户忠诚
客户关系维护篇 ---客户满意与客户忠诚;为什么要让客户满意;为什么要让客户满意;客户是怎么失去的;举例时间。 看看谁更满意？;思考;客户满意与客户满意度;满意度公式;满意度公式;提高客户满意度;客户满意度的三个层面;提高客户满意度（2）：顾客让渡价值;提高企业总价值：产品，服务，人员，形象；
降低客户总成本：货币，时间，精神，体力；
顾客认识一件产品并产生购买冲动，并不是全部因
为他一起先就对你的产品满意并有购买欲望。合理
处理感受值和期望值才是成功的关键。
案例：IBM，海尔，麦当劳，宝洁公司。。;客户满意度调查;客户满意度测评模型;客户满意度调查步骤;测评指标的量化;确定客户满意度测试的对象和内容;建立客户满意度测试的指标体系;制定调研方案，设计问卷;客户不满意管理;正视客户的不满意;正视客户的不满意;洞察客户的不满;辨别客户不满的性质，采取不同措施;对客户不满的处理技巧;处理效果评估;如何实现客户忠诚;忠诚的客户有什么样的特点？;连续地从一家公司购买产品或者服务
乐于购买系列成套产品或者服务
向其他人推荐
相信自己购买的产品或服务物有所值，并且能够抵制竞争者的诱惑。
了解服务政策的程序，重复购买不费太多的时间和精力。
由于喜欢和信赖，乐意购买新产品
不受价格影响。;客户忠诚与客户忠诚度;客户忠诚对企业的意义;客户忠诚对企业的意义;如何评估客户忠诚度;客户忠诚度评价指标体系;客户忠诚度的分类;巩固客户忠诚的思路;实现客户忠诚的策略
文档评论（0）