第四章客户忠诚管理.pptVIP

第4章 客户忠诚管理;4.1 客户忠诚的界定与测量;衡量客户忠诚的五个特征：;4.1.2 培育客户忠诚对企业的影响;;;4.1.3 客户忠诚的分类;;4.1.4 客户忠诚管理的策略;提升客户忠诚的战术;客户忠诚计划;;;;;联盟积分计划的优点;联盟积分计划案例; 顾客凭NECTAR卡可以在特约商户消费，或者用Barclay银行卡消费，都可获得相应积分，并凭借积分参加抽奖或者领取奖品。NECTAR因此把消费者对他们的忠诚转变成对特约商户的忠诚，并由此向特约商户收取费用。在很短时间内，NECTAR就将5880万英国居民中的1300万变成了自己的客户，并从中取得了巨大的收益。;; 美国优诺公司（Upromise,?Inc.） 优诺公司自己不发行卡，用商家已有的积分卡或者银行卡。优诺公司明智之处在于，它虽然贯“积分联盟”之名，但实际上其顾客消费后得到的不是积分点，而是教育基金。在美国，教育费用异常昂贵，大学的一年学费就达到两万美元。因此，美国人在孩子很小的时候就开始存钱，而优诺公司就利用消费后积分形式给用户一个教育基金。在优诺公司注册了的顾客，会被给予一个特别账户，当这个顾客去签约商户消费后，签约商户会返还小部分金额到该顾客的账户里作为教育基金。这样一来，只要顾客消费，账户里就会一直有钱存入。这种方式在美国大受欢迎。 ;;　　联名卡成为业主的VIP;;;; 还向定期会员提供一本杂志(介绍摩托车知识，报道国际国内的骑乘赛事)、一本旅游手册、价格优惠的旅馆，经常举办骑乘培训班和周末骑车大赛，向度假会员廉价出租哈雷·戴维森摩托车。 目前，该公司占领了美国重型摩托车市场的48%，市场需求大于供给，顾客保留率达95%。 ;4.2 客户满意管理;;4.2.2 客户满意与客户忠诚的关系; 当客户的基本期望得到极大的满足，客户忠诚度接近平均忠诚度时，客户会更关注潜在期望的实现。如果企业仍致力于提高客户基本期望的满意水平而忽略客户的潜在期望，就无法有效提高客户的忠诚度，形成客户满意陷阱。;4.3 客户流失管理;一、客户流失的“七宗罪”：;二、挽留客户;中高端客户的一次成功维系挽留中国电信泸州分公司; “我以前在使用你们电信的宽带，办理的是e9-149元档套餐，享受的是6M网速，因为我使用超过3年所以给我免费提升了网速的。但因为我工作原因暂时报停了一段时间，现回来想复机使用，而你们营业厅的工作人员告知我现在没有原来的149元一个月的资费了，最低都是169元一个月，而且还只能享受4M网速。”客户一口气说出了自己的想法。 “原来是这样，我非常理解您的心情，请您稍等一下，我为您查询一下您家里的地址是否已有光纤资源，如果可以改为光纤，那169元是可以享受12M的光速上网的。” ; “好吧。” “非常抱歉，周先生，我刚刚核实到华阳乡光纤资源暂时还未建设好，暂时还不能办理12M的光纤。” “周先生，您先不要着急，这个手机号码您也使用了这么长时间了，亲戚朋友们早已经记熟了，换号是非常不方便的，而且我们电信的宽带网络非常稳定，网速也快，现在公司的确重新调整了套餐资费，确实149元的资费已经取消了，目前仅169元的资费较为适中，所包含的业务很多，可能解决全家的通信需求，挺划算了”我耐心地向用户解释。 “那好吧，我就接着使用电信的哈，我对你们的服务还是挺满意的” 经过我的耐心解释，成功挽留了客户。