1加油站服务要点.pptxVIP

;;一、服务的基本概念 二、服务宗旨、承诺和态度 三、优质服务的理念;;;一、服务的基本概念;加油员提高销量的有效途径?;一、服务的基本概念;以服务赢得顾客 用沟通提升销售;服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。;三、优质服务的理念;一、加油站服务礼仪 二、加油站服务流程 三、服务语言标准;站姿 坐姿 走姿 表情;一、加油站服务礼仪;一、加油站服务礼仪;端正的站：站如松;稳重的坐：坐如钟;优雅的走：行如风;真诚的微笑：亲切;4、服务语言;引车进站;二、加油站服务流程;二、加油站服务流程;三、加油服务用语;三、加油服务用语;一、服务技巧 二、如何应对顾客不满 三、服务案例分享;真诚微笑;一、加油服务技巧;实战演练：微笑;①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：;一、加油服务技巧;一、加油服务技巧;一、加油服务技巧;???、加油服务技巧;一、加油服务技巧;二、如何应对顾客不满;2、顾客不满的原因分析;（1）??? 顾客提出异议，要迅速反应，态度友好，耐心听顾客说完。 （2）??? 向顾客解释理由时，要态度冷静，控制自己的情绪。 （3）??? 要对顾客表示同情，态度要好，会说话，有助于投诉的处理。 （4）??? 顾客关注企业受理投诉的态度，比解决问题本身还重要。 （5）??? 提出解决问题的办法，要换位思考，从顾客的立场出发。 （6）??? 不要向顾客擅自做出承诺，避免被动，不好收场。 （7）??? 事情没弄清前，不要轻易下结论，不能将责任归咎于公司。 （8）??? 不要激化双方矛盾，将事态扩大或转移。 （9）??? 自己无法处理的问题，请站长出面解决。 （10） 员工与顾客出现纠纷，站长和其他员工要帮助解围。 （11） 不要用企业的制度、条例做解释（如：这是公司的制度，我只负责执行）。 （12） 对于非自身能力范围内的事件处理，应及时向上级汇报，并请上级处理。;电话处置。受理电话投诉和质询，应保持情绪平静、仔细倾听并作好记录，然后向站长汇报，请站长处理。 现场处置。如站长在，加油员应将顾客引见给站长和管理人员由他们来处理。 如站长和管理人员不在，加油员应配合领班共同做好处理工作。 将顾客请到办公室或其他安静、适宜交流且不会影响到其他顾客的场所，倒水、让坐、做好记录准备。通过电话向站长作简要的汇报，并请示事件的处理办法，如站长需要与对方在电话中交谈，可在一边守侯。 记录事件的相关信息和顾客的联系方式 如不能当场处理，应告之顾客反馈时间。请顾客先回去，保证我们会及时和他联系。如对方要等站长回来处理，给顾客安排位置就坐，请他稍等。 站长到站后做好介绍，并简要汇报相关情况。;学会自我情绪管理的意义 有助于克制冲动、处变不惊、忍受挫折、乐观进取。 有助于认识与妥善调整自己的情绪，懂得如何激励自己，感同身边他人的情绪。 消除和缓解日常的压力及负面情绪。 建立对工作的自信和更高的热情。 重获最佳的工作状态。;三、服务案例分析;三、服务案例分析