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思考与活动：案例分析 全聚德：老店新招 北京前门全聚德烤鸭店是中国北京全聚德烤鸭集团的起源店（老店），创建于1864年，以经营传统挂炉烤鸭蜚声海内外，是京城著名的老字号。 近些年来，在餐厅已不能扩大营业面积，对外不能增加店面的情况下，为提高顾客的消费额，扩大餐厅营业收入，全聚德烤鸭店从转变服务方式入手，在管理上，将主动型服务作为对服务员的一个考核标准。这就要求服务员根据顾客的特点进行有礼貌的适当的推销。 其中服务员揣摩顾客的消费心理是非常重要的，不能不顾顾客的实际情况进行硬性推销，要做到主动型服务的有效性，前提条件是必须了解不同类型的顾客，为此老店按照人的四种不同气质类型，总结了以下具体服务对策： １．胆汁质：这类顾客一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心，容易遗失所带物品。 服务对策：点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行现场促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。 ２．多血质：这类顾客一般表现为活泼好动，反应迅速，善于交际，但兴趣易变，具有外倾性。他们常常主动与餐厅服务人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固；他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主意而退菜；他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌倦；他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。 服务对策：服务员在可能的情况下要主动同这一类型的顾客交谈，但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让他们进行主动选择，遇到他们要求退菜情况，应尽量满足他们的要求。 ３．粘液质：这类顾客一般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定。 服务对策：领位服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”。 ４．抑郁质：这类顾客一般沉默寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。 服务对策：领位时尽量安排僻静处，如果临时需调整座位，一定要讲清原因，以免引起他们的猜测和不满。服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时，要热情相待。 这种主动型服务使得全聚德老店在硬件没有什么大的改变的条件下，仅仅用了８年时间取得营业收入翻了一番的佳绩。 问题：1、全聚德观察的客户气质有那几种？分别有什么表现？ 2、全聚德针对不同气质客户的服务对策是什么？ 实训目的：调查不同气质客户的表现。 观察自己的家人是什么气质，平时有什么表现？购物时有什么表现。写出分析报告。 探寻二：“冰火两重天” 1、什么是性格？ 性格是人们在对待客观事物的态度和在社会行为方式中，经常表现出来的稳定倾向。 探寻二：“冰火两重天” （1）态度特征 一是对社会，集体和他人的态度上的差异；如热情或冷淡，大公无私或自私自利，富于同情心或冷漠无情，诚实或虚伪； 二是对事业，工作，学习，劳动和生活上的差异； 如耐心细致或粗心大意，勇于创新或墨守成规，勤劳或懒堕，节俭朴素或奢侈腐化，努力进取或松懈退却； 三是对自己的态度上的差异；如谦虚或骄傲，自信或自卑，严于律己或放任自流。 探寻二：“冰火两重天” （2）意志特征 一是行为目标明确程度的特征，如做事是有计划性的还是盲目性的，是积极主动的还是消极被动的； 二是对自己的行为自觉控制水平的特征，如主动控制还是一时冲动，是自制力强还是放任自流； 三是在紧急或困难条件下表现出来的意志特征，如沉着镇定还是惊慌失措，是果断顽强还是犹豫不决； 四是对待长期工作的意志特征，如严谨还是马虎，坚毅还是半途而废等。 探寻二：“冰火两重天” （3）情绪特征 一是情绪反应的强度。 二是情绪的稳定性。 三是情绪的持久性。 四是指在一个人身上经常、稳定存在的心境,如有的人经常欢乐愉快，有的人经常抑郁低沉，有的人经常心情安静，有的人却常不安和激动。 探寻二：“冰火两重天” （4）理智特征 一是在感知方面有主动观察与被动知觉的性格差异; 二是在记忆方面有形象记忆与抽象记忆的性格差异; 三是在想象方