第六章消费者的情绪情感.pptVIP

第六章　消费者的情绪、情感和意志过程 【教学目标】 通过本章学习,掌握关于情绪、情感和意志的知识，以及消费者在情绪、情感和意志方面的特殊性。 【教学重点】 情绪理论及其外部表现 【教学难点】 情绪和情感的区别 【授课方式】 讲授与启发相结合 【课时安排】 4课时 一、消费者的情绪和情感过程 （一）情绪和情感的概念 　　情绪和情感：人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。 （二）情绪和情感的区别和联系 　　1．区别： 　　（1）引起情绪和情感的需要的性质不同。 　情绪指那种由机体的天然性需要是否得到满足而产生的心理体验；情感人在历史发展中所产生的社会需要相联系。情感的基础是人与人之间的关系相联系的需要。 　　（2）情绪和情感在稳定上的区别。 　　情绪带有很大的情景性，激动性，短暂性；而情感带有稳定性和长期性。 　　2．联系： 　　情绪和情感可以相互转化。情绪长期积累可转化为情感。情感在一定条件下，也会以鲜明的，爆发的形式表现出来，表现为一种情绪。 一、消费者的情绪和情感过程 （三）情绪和情感的特性 　　1．两级性 　　（1）肯定的：高兴、喜欢、愉快、热爱、满意 　　　　否定的：厌恶、悲哀、憎恨、绝望、愤怒 　　（2）积极的：愉快、热情 　　　　消极的：烦恼、不满 　　2．扩散性 　　（1）内扩散：主体对某一对象产生的某种情绪体验。影响主题对其他对象产生同样的情绪体验。 　　（2）外扩散：一个人的情绪影响到别人。 一、消费者的情绪和情感过程 （四）分类 　　1．根据情绪情感的性质可分为： 　　　快乐、愤怒、恐惧、悲哀、喜爱 　　2．根据发生的轻度、速度、持续时间可分为： 　　　心境、热情、激情、挫折 　　 一、消费者的情绪和情感过程 （四）分类 3．根据情感的社会内容的性质可分为： 　　道德感: 人们根据一定的道德标准。评价自己和别人的言行，思想，意图时产生的情感体验。 　　理智感：人们认识和追求真理的需要是否得到满足而产生的一种情感。 　　美感：对客观现实及其在艺术中的反映进行鉴赏或评价时所产生的情感体验。美感受到人的主观条件的影响。 　　●关于情绪分类的最新研究：普拉契克把情绪分为8种基本类型：恐惧，愤怒，喜悦，悲哀，接受，厌恶，期待，惊奇。（喜，怒，忧，思，悲，恐，惊） 　　●一项研究考察了360多种不同情绪。把它们归了类：乐观，悲观，温和。 一、消费者的情绪和情感过程 （五）消费者情绪情感的过程 　　1．悬念阶段 　　2．定向阶段 　　3．强化阶段 　　4．冲突阶段 二、情绪的外部表现及影响因素 （一）外部表现 1．面部表情 2．身段表情 3．言语 （二）影响消费者情绪情感变化的主要因素 1．需要是否得到满足 2．购物环境的影响 3．商品的特点 4．顾客的身体状况 5．售货员的表情与态度 三、消费者意志的过程 （一）概念 是指消费者在购买活动中表现出有目的地、自觉地支配和调节自己的行动，并与克服困难相联系的心理活动过程。 （二）基本特征 1．有明确的购买目的 2．有克服困难的过程 （三）主要表现 1．自觉性 2．果断性 3．自制性 4．坚持性 四、购物环境与消费者心理 （一）零售企业整体形象与消费者心理 1．零售企业类型 （1）大型百货商场 （2）专卖店 （3）超级市场 （4）连锁商店 （5）货仓式销售 2．地理位置环境 （1）全市性商业网点 （2）区域性商业网点和居民小区商业网点 3．招牌与标志 （1）品牌名称 （2）表现手法 四、购物环境与消费者心理 （二）店内设置、装饰与消费者心理 1．柜台设置的方式 （1）按售货方式不同分为：开放式柜台和封闭式柜台 （2）按排列方式不同分为：直线式柜台和岛屿式柜台 （3）按经营商品特点分为：近距离区位和远距离区位 2．商品陈列的方法 （1）醒目陈列法 （2）重点陈列法 （3）连带陈列法 （4）裸露陈列法